杨殷办〔2020〕17号

 签发人：孙  辉

各职能科室、所办院队、各居民区党总支、各居委会：

《殷行街道“12345”市民服务热线工作管理实施细则（试行）》已经街道党工委研究通过，现予印发，请按照要求，认真贯彻落实。

附件：《殷行街道“12345”市民服务热线工作管理实施细则（试行）》

 上海市杨浦区人民政府殷行街道办事处

 2020年9月18日

上海市杨浦区人民政府殷行街道办事处             2020年9月18日印发

                        （共印80份）

附件：

殷行街道“12345”市民服务热线工作管理实施细则

（试行）

第一章  总    则

第一条 目的和依据

为确保本街道“12345”市民服务热线工作办理规范、运转协调、监管有力，提高工单办理质量和效率，根据上海市人民政府办公厅《关于转发市信访办制订的〈“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办〔2018〕62号）、《上海市“12345”市民服务热线杨浦专线工单办理工作规定》（杨府办发〔2017〕63号）文件精神，结合本街道工作实际，制定本实施细则。

第二条 适用范围

街道各场所院队、办公室、居委会和提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办部门”）接收、办理市民服务热线工单等有关工作，适用本办法。

第三条 工作原则

本街道市民服务热线办理应当遵循以下原则：

（一）便民利民、有诉必应、有应必复；

（二）职责法定、依法办理、规范处置;

（三）条块结合、首问负责、统筹推进；

（四）分类处置、职能相近、指定托底；

（五）及时高效、推进解决、务求满意。

第四条 组织架构

街道城市运行管理中心（简称“街道城运中心”）作为街道“一网统管”城市运行管理工作的指挥平台，全面统筹本街道市民服务热线各项工作。中心下设街道“12345”市民服务热线办公室（简称“街道热线办”），具体负责指导、协调、监督、审核和考核各承办部门有关业务工作，推动形成全街道统一协调、互联互通的市民服务热线工作网络。

各承办部门主要负责人为本部门市民服务热线工单办理的第一责任人，并应落实具体负责推进实施本部门热线工作的分管负责人、联络员，组织协调好本部门工作人员规范有序、及时高效地开展本部门市民服务热线相关工作。

第五条 工作机制

（一）“分级”督办机制：实施主要领导亲自抓、分管领导靠上抓、部门领导件件抓、城运中心兜底抓的分级督办机制。一是分管领导每旬督办。街道城运中心及时将区、街道旬报内容通报各承办部门、分管领导、主要领导。同步推进旬会制度，提请各部门分管领导督办推进本部门工单，街道城运中心分管领导协调督办多部门复合类型工单。二是主要领导每月督办。根据旬报分析情况，每月一次“重点工单督办会议”，提请街道主要领导牵头，各部门主要负责人参加，对“重复工单、疑难工单、市区回访督办工单”等疑难工单专题研究方案、挂图督办进度。三是行政党组研办。对复合度疑难程度高、专题会议督办进度不佳、市区重点督办的重点疑难工单，由街道城运中心梳理并报主要领导同意，不定期召开行政党组专题会议，召集各分管领导共同对重点工单进行专题研究、督办推进。

（二）“旬报”督导机制：街道城运中心应强化数据分析、提炼和总结，对应区热线办“12345”旬报机制，以“日周旬”为流转周期，完善旬报督导机制。即日报：收到工单当日派单、收到回复当日复核、到期工单当日催办、复杂工单当日汇报分派；周报：每周五对1日内过期工单、可能需要延期的疑难工单、多部门处置的复杂工单分类梳理，抄报提醒承办部门负责人及时推进；旬报：区热线办每期旬报出台后及时分析梳理不满意工单、重复投诉工单、疑难复杂工单，提请城运中心分管领导牵头协调推进解决。完善落实对工单收处全方位、全流程的督导指导，切实提升工单收处效能，有效减少重复投诉、市区督办和不满意工单的比例。

（三）“三先”处置机制：街道热线工作采取三项“先行”并举的处置机制，即先行简告、先行联系、先行回访。街道热线办负责做好先行简告，收到区下派“12345”市民服务热线工单后及时联系来电市民，了解基本诉求、完善基本信息、增强居民满意度，增强派单准确度；各承办部门坚决执行先行联系，收到热线工单后4小时内完成现场勘察、联系来电市民，进一步了解诉求、简告处置程序；街道热线办收到各承办部门回复后先行回访市民，了解满意程度，对满意程度与承办部门回复不一致的督促承办部门优化处置措施，加强与市民沟通，争取满意度有所提升，再行结案上报。通过“三先并举”工作机制，切实提升街道热线工作规范性、工单处置有效性、来电市民满意度。

第二章   办理流程

第六条 派单协调

街道热线办按区热线办相关工作规定受理市民提出的相应事项。

（一）先行简告：街道热线办负应当在收到区系统下派工单的1小时内先行电话联系来电市民，核实完善工单诉求和基本信息，告知街道接单处置简况。

（二）初步分类：街道热线办接到各类处置投诉后，初步甄别，对不在职责范围内的事项立即退单（如非常明显的行业管理问题），在职责范围内的根据法律、法规和政策规定的职能、承办部门所承担的工作职责，移送电子工单。

（三）协调甄别：边界模糊，需要多部门配合完成的事项，属同一分管领导的，报该分管领导，明确牵头责任主体；不属于同一分管领导的，报街道城运中心分管领导沟通协调，明确牵头责任主体。

（四）指定承办：疑难事项或领导批示的重要事项，由街道城运中心分管领导根据授权直接指定牵头责任主体。

第七条 工单接收

（一）为推进热线工单及时高效进行流转处置，街道热线办一般应通过系统平台或网络派发电子工单。

（二）工作时间内承办部门应及时接收并完成接单操作，非工作时间和夜间工单，街道热线办线上联系告知后，承办部门可于次工作日及时接收。

第八条 规范处置

（一）现场勘查：根据情况需要，承办部门在接单后应在2小时内到达现场，进一步掌握情况，完成属性界定。对职责内事项及时处置或制定整改方案，需多部门协调解决的事项，应及时反馈街道热线办。

（二）先行联系。首次接单的承办部门应当在收到工单起的4小时内先行联系来电市民（夜间及双休、法定节假日工单可顺延至下一工作日），进一步了解诉求，简告受理情况、办理程序期限、初步处置方案。

（三）审核退单：经现场勘查、先行联系，明确不属于本部门职责范围内投诉，承办部门应在接单后的4小时内申请退单，应退单申请表上明确退单理由，初步判断投诉事项的责任部门，并由部门主要负责人审核签字。未在规定时间内退单的，原则上由承办部门办理。经街道城运中心审核同意退单的，按职能相近原则二次派单，二次承办的部门不得再次退单。

（四）按时办结：紧急求助类工单，须在接单之日起1个工作日内办结；复杂的咨询、求助、意见建议、投诉事项等一般工单，在接单之日起3个工作日内办结；对可以推进解决但情况复杂确实不能在3个工作日内办结的疑难工单，根据实际情况及时向街道热线办提出延期申请，经批准后在10个工作日内办结。

（五）实时催办：对重复诉求和疑难工单，街道热线办结合“周报”、“旬会”工作机制，及时开展催办、督办，督促承办部门及时规范处置；并不定期对12345市民满意度测评系统中的“不满意”件开展催办、督办。

（六）处置结果：根据区热线办工作要求，街道工单处置结果可分为实际解决（100分）、解释说明（100分）、诉求过高（100分）、参考备案（70分）和未解决（0分），其中一般不得选择参考备案和未解决。

“实际解决”适用于诉求完全解决；“解释说明”适用于诉求无法律法规、政策依据，暂时无法解决，承办部门耐心做好解释说明工作；“参考备案”适用于有法律法规、政策依据，但暂时无法解决，需等条件成熟后再解决，承办部门与诉求人进行了认真沟通；“未解决”是承办部门没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。

（七）及时反馈：整改完毕后，各承办部门必须反馈来电市民，听取意见（力争满意、基本满意、一般满意，对不满意的优化措施努力推进 ）。对于目前难以解决的事项，应做好耐心解释，争取市民理解。反馈时在工作时间三个时段都未能联系到来电市民的，视为联系未果，作好记录回复街道热线办（留有手机号可短信联系反馈）。

（八）回复：各承办部门应按照街道热线办规定的回复标准和模板，确保相关回复要素完备，提升回复和办结质量。

1、承办部门以电子工单形式回复街道热线办，工单填写应当规范完整，必须写明先行联系时间、反映内容是否属实、注明到达现场时间、整改完成时间、反馈市民时间。并认真填写反馈结果（力争满意、基本满意、一般满意，对不满意的优化措施努力推进）。

2、承办部门应简要描述事由、处理经过和处置结果，并应附送现场图片等相关资料。对无法在处理时限内实际解决的问题，必须回复“解释说明”的，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；对进入执法程序的，应提供相关执法文书，无法明确解决时间节点的，应计算给出该事项的法定最长处置时间。

3、工单填写客观准确，逻辑清晰，不前后矛盾，不含糊其辞。

（九）审核督办

1、街道热线办对承办部门的回复进行审核，对不符合回复要求的工单退回重新办理；对市民意见“不满意”的工单内容严格审核，确保事实清楚、证据确凿、理由充分、措施到位。

2、街道热线办将实施“先回访、后结案”的工作机制，对每件工单进行回访，由来电市民对“规范处置”、“处理结果”、“是否满意”作评价，市民评价与承办部门回复一致的，可以办结；不一致的，退回重办，督促承办部门优化处置措施，确保办结成效的有效提升。

3、街道热线办对下列范围的工单开展督办：（1）市、区热线办督办的工单；（2）市民来电反映，后经舆论媒体披露的或者是市民集中反映的社会热点影响较大的工单；（3）市民反复投诉（3次以上）仍未解决的；（4）办理中有推诿扯皮、弄虚作假或存在明显瑕疵的；（5）属于单位法定职责、或经区热线办指定办理的工单，相关单位仍然申请退单的工单。

对督办工单，街道热线办将提请街道城运中心分管领导协调相关部门分管领导会商处置方案，督促承办部门及时报送处置进度，并将督办进度每日报送街道主要领导。

（十）办结

 街道热线办应在规定时间内回复区热线办，做到件件有回复、办理无超期、结案高质量，并归档备查。

第九条 疑难工单

（一）对于涉及多个部门处置的疑难工单，由街道城运中心分管领导牵头召开协调会推进解决。办结报告由主办部门进行回复，协办部门在规定时间内向主办部门报送处置结果和方案。

（二）对于因客观因素、历史遗留问题等实际无法推进解决的工单，承办部门应及时提交情况说明，阐明工单历史缘由、当前推进难点、下阶段工作打算和预计推进时间表等内容，报本部门分管领导审核同意，并盖街道办事处章，转街道热线办上报区热线办备案。

（三）对少数无法律政策依据且多次来电的无理诉求，按标准纳入疑难事项。一旦纳疑，热线办将不再就该事项派单。

下列情况，承办部门经核查明确为无理或过高要求的事项，可按规定程序向街道热线办申请纳疑：

1、发现来电市民系在册精神病患者的；

2、来电反映的诉求已有明确信访复查复核意见的；

3、来电反映的事项涉法涉诉的；

4、来电反映的诉求有违公序良俗的；

5、其他经市热线办认定的情况。

收到纳疑申请后，街道热线办应当及时上报区热线办核定。

第十条 回访复核

对市热线办下发的复核工单、区热线办下发的回访工单，街道热线办将向承办部门派发“回访复核单”。承办部门应做到：

（一）对具备现场要素的回访复核事项必须派员查看现场。

（二）收到回访复核单之日3个工作日内将工单办理结果，经本部门分管领导签发后盖承办部门公章，以书面形式报街道热线办。承办部门要严格遵守办结时限。如确因事项办理需要，在规定时限内无法办结的疑难复杂事项，须向街道热线办说明情况，经批准可延长1个工作日办结。

（三）承办部门上报办结事项时，应当载明事项的办理过程、办理结果、本单位对市民来电事项的处理意见、答复来电人的结果告知情况。回访复核事项存在现场要素的，承办部门应附相关现场图片等视听资料，并载明经办人员和到场时间等信息。

（四）对不符合办结要求的回访复核事项，街道热线办将退回重新办理。

（五）街道热线办将对上报的回访复核工单进行第二次回访。如回访市民结果与承办部门反馈结果不符，经核实存在虚报、瞒报等情况的，街道热线办将该事项纳入督办并报街道主要领导。

第三章   考核问责

第二十二条 考核内容

为确保“12345”市民服务热线办理规范、运转有序、监管有力，更好地服务社区居民，不断提升群众的获得感、满意度，根据市、区关于“12345”办理相关规定，按照市、区考核内容，由街道城运中心对各承办部门进行考核。具体分5项内容。

（一）案件受理率（5分）：即各承办部门受理处置工单的数量。

（二）先行联系率（10分）：承办部门接单后是否在工作日4小时内先行联系来电人，简告核实具体情况，告知处置时间。

（三）按时办结率（15分）：承办部门是否按照“12345”工单 “1515” 办理的要求按时办结。

（四）实际解决率（35分）：承办部门对于市民来电反映的问题是否采取相应措施处理完毕，有最终的结果，或者对咨询有最终的答复。

（五）市民满意率（35分）：对于市民合理合法的诉求，承办部门最终办理的结果是否让市民满意，对于目前没有政策依据，难以解决的事项，通过耐心解释是否取得市民的理解和认可。

第二十三条 考核办法

（一）细化考核方式。根据分级督办和旬报督导工作机制，由分管领导、主要领导对疑难工单、重复工单进行约谈督导。街道城运中心梳理汇总督办情况、街道“12345”旬报、月报数据，汇总形成年度各部门、各居委、各“所办院队”的“12345”热线工作考核情况。

（二）强化考核运用。各承办部门负责人为第一责任人。街道城运中心与街道党建办、监察办积极对接，将“12345”考核情况纳入各部门、各居委年度绩效考核体系，作为各科室各部门集体及个人考核的重要组成部分。同时将“12345”考核情况纳入街道对“所办院队”考核等地、纳入对物业达标奖励补贴的考核。 

第二十四条 考核要求

（一）高度重视。各承办部门要认清形势，提高思想站位，切实掌握要点、聚集难点、跟踪热点、清除痛点，把“12345”市民服务热线当作服务市民的“总客服”，打造为民服务的“暖心线”。

（二）抓好落实。各承办部门要认真组织学习，每件工单部门负责人都要亲自抓、办理结果经部门负责人审核同意后方可结案，以“让市民满意”为标准去处理好每一件诉求，做好送上门的群众工作。

（三）务求实效。“12345”热线办要加强培训指导，定期召开专题例会，汇总分析办理情况，通报办理考评结果，从而进一步提高受理处置人员的服务意识和业务水平。

第四章   附    则

第二十五条 保密规定

承办部门在办理市民服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

第二十六条 适用特别规定

上级机关对市民服务热线办理工作另有规定的，从其规定。

殷行社区“110”非警情工单纳入街道网格化管理一般案件处置流程，参照本细则相关流程实施。

第二十七条 解释权

本实施细则由街道城运中心负责解释。

第二十八条 施行时间

本实施细则自公布之日起施行。