关于印发《延吉新村街道市民服务热线工单办理工作制度》的通知

街道各办公室、部门，各居民区：

《延吉新村街道市民服务热线工单办理工作制度》已经街道党工委会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

上海市杨浦区延吉新村街道办事处

2022年10月17日

延吉新村街道党政办公室                                         2022年12月3日印发  

（共印52份）

延吉新村街道市民服务热线工单办理工作制度

为牢固树立为民服务宗旨，强化工作职责和改进工作作风，更好地解决群众急难愁盼问题，根据杨延办〔2018〕13号文件要求，现结合工作实际，进一步明确12345市民服务热线工单的受理、回复、办结等工作制度，现制定工作制度如下：

一、工作职责

（一）城运中心

1、确保先行联系率100%。街道城运中心统一受理“12345”市民服务热线、街道“社情民意”以及区大调研大走访等各类诉求工单。接单后，城运中心在1个工作日内对先行简告，电话联系三次无人接听的，可通过短信简告。简告中，工作人员应当告知其工单已被受理，进一步了解基本情况、具体诉求，安抚居民情绪。

2、确保结案率100%。街道城运中心应当积极与各部门沟通；对即将到期的工单向主办部门发出提示；对各部门处置回复后的工单先期筛选回访，如回访不满意的，发还承办部门重新处置。在时间节点前将工单上报至区热线办。

3、积极与区城运中心沟通，争取支持。街道城运中心应当密切与区热线办保持联系，如非我街道处置范围的，在规定时间内退单。(后附延吉新村街道工单处置流程图）

（二）主办及协办部门

城运中心在简告反映人并确认其反映的主要问题后，按照《网格化管理标准》、《延吉新村街道“12345”工单派单方向》的要求进行派单。其中涉及需多部门共同处置的，实行联合办理制度，由城运中心指定牵头主办部门，并由该牵头部门会同相关协办部门进行处理，最终在工单回复时由该牵头部门统一口径答复。

二、工作要求

（一）承办部门不可随意退单、不接单

承办部门原则上不允许退单。如接单后经核实确不属于本部门管辖范围内的，应在收到工单24小时以内书面提请退单，详细说明退单理由，附退单依据，并提出建议的承办部门，经分管领导签字同意后退回城运中心。城运中心经过研判，认为仍需该部门办理的，发还后不再接受退单，即每件工单只能申请退单一次。如承办部门仍有异议，需报街道主要领导同意，并指定相关承办部门。

（二）承办部门必须按时限、按要求办结答复

1、按时限办结。应按照“1313”时限要求办结和答复反映人，即1个工作日里联系，3个工作日里办结。如工单处理较为复杂，经城运中心分管领导签字同意可延长至13个工作日。如因承办部门回复延迟导致工单超期，纳入该工单承办部门督办，承办部门要向街道主要领导说明情况。

2、“能现场、尽现场”原则。各承办部门应当按规定时限通过面对面、电话等形式认真答复来电市民，尽可能得到反映人的理解和支持，并在后续工作推进中加以跟进落实，争取满意率。对于多次不满意，或同一事项因没有实质性进展连续3次以上（含3次）重复投诉的将列入督办。

3、按要求回复。各部门应严格参照“12345”工单回复要求，按照办结报告模版格式，认真撰写各部门处置情况或反馈意见，经部门负责人或分管领导签字，将处置结果反馈给城运中心。如多次不按要求格式回复的，城运中心将下发整改通知单给分管领导，强化工单回复标准化、规范化。

三、督办考核

（一）完善工单办理督办制度

实行城运中心、党政办、监察办联合督办制度。一是发放整改通知书，由城运中心进行督办。二是对整改不到位的、黄牌督办，由分管领导进行督办。三是对黄牌督办仍然没有实质性推进的，亮红牌，报街道办事处由主要领导督办。四是对逾期仍未解决的，由街道纪工委、监察办按照监督执纪的规定，进行追责问责。

（二）完善工单办理考核制度

城运中心每月根据《杨浦区市民热线工作动态》，就工单受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率等制定《12345工作月报表》，定期上报至街道主要领导审阅。每月召开12345工单处置工作分析研判会，查找问题，提出改进措施。城运中心根据考核指标每季度对各职能部门、居委会等进行考核，考核结果纳入对部门、干部的年度、季度考核。

附件：延吉新村街道12345市民服务热线工单派单方向(暂定）