杨府办发〔2014〕98号

上海市杨浦区人民政府办公室

转发区城市综合管理中心制订的《上海市“12345”市民服务热线杨浦

专线工单办理工作暂行规定》的通知

区政府各委、办、局，各街道办事处、五角场镇政府：

区城市综合管理中心制订的《上海市“12345”市民服务热线杨浦专线工单办理工作暂行规定》已经2014年4月15日区政府第65次常务会议通过，现转发给你们，请认真按照执行。

2014年4月22日

上海市“12345”市民服务热线杨浦专线

工单办理工作暂行规定

第一章  总    则

第一条（目的和依据）

为规范上海市“12345”市民服务热线杨浦专线转派工单的办理工作，提高工作质量和效率，根据区府办转发的《关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》、《市“12345”市民服务热线杨浦专线运行管理试行办法》，结合本区工作实际，制定本规定。

第二条（适用范围）

区政府各部门、提供公共服务的区属企事业单位办理区城市综合管理中心转交事项的工作，适用本规定。

第三条（工作原则）

（一）便民利民；

（二）条块结合、以条为主、街镇托底；

（三）职责法定；

（四）分类处置；

（五）及时高效。

第二章   工单的办理

第四条（受理范围）

区城市综合管理中心受理市民提出的以下事项：

（一）对法律、法规、政策和公共信息的咨询；

（二）生产、生活中遇到的非紧急求助事项；

（三）对本区社会管理、公共服务的投诉；

（四）对本区经济社会发展、社会管理和城市建设等社会管理、公共服务方面的意见、建议；

（五）可以受理的其他事项。

第五条（不予受理）

区城市综合管理中心不予受理市民反映的以下事项：

（一）诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序正在处理或者已处理完毕的事项；

（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）违反法律、法规或者违背社会公序良俗的事项。

第六条（工单的接收）

承办单位应当明确分管领导、联络员、办理人员，负责接收区城市综合管理中心转派工单。

对区城市综合管理中心通过网络派发的电子工单、以传真或机要信形式转交的工单，承办单位应当及时接收。

电子工单和传真以区城市综合管理中心转交的时间为收到时间，机要信以承办单位签收时间为收到时间。

第七条（退单）

承办单位要落实“首问责任制”，切实把市民来电事项处置落实到位，避免“推而不接、接而不办、办而不实”现象。

对不属本单位职责范围的事项，承办单位在收到工单之日起1个工作日内，经本单位分管领导审核后，申请退单，说明退单理由，提供工作依据，由分管领导签发。

难以及时查清的事项，跨地区、跨部门以及其他特别复杂的事项，承办单位可以在2个工作日内退单。

区城市综合管理中心经过审核，认为退单理由成立的，根据职责分工，转交相关单位处理。退单理由不成立的，仍将工单转交原承办单位，并按照“指定谁、谁主管”的原则办理，承办单位不得二次退单。

若对二次退单仍有异议的，根据先行处置的要求先予办理，事后可进行申诉。

第八条（先行联系）

对区城市综合管理中心转派的工单，承办单位应当在收到工单之日起的1个工作日内，先行联系来电市民，进一步了解市民诉求，告知受理情况、办理程序和期限。能在1个工作日内办理完毕并回复市民的除外。

第九条（办理时限）

承办单位按照下列时限要求办理区城市综合管理中心转派工单，其中，承办单位原有办理时限少于本条规定的，从其规定。

（一）紧急、较为紧急求助事项、咨询事项，在接单之日起1个工作日内办结；

（二）复杂的求助、建议意见、投诉事项，在接单之日起5个工作日内办结；疑难的事项在15个工作日内办结。

涉及《行政处罚法》等法律调整，且在规定时限内无法办结的工单事项，承办单位应当在网上操作的同时，书面向区城市综合管理中心申请延期，说明理由和延期时间，由分管领导签发并加盖公章，经审核同意后，可延期办理。

经批准延期后，总办理时限不超过15个工作日。

第十条（办理要求）

承办单位办理工单，应当遵守如下工作要求：

（一）影响市民日常生产生活的事项，应当及时妥善处理。

（二）涉及本区范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，应当立即按照应急预案的工作要求，及时妥善办理，并将处理意见在上报相关部门的同时报送区城市综合管理中心；不能当场处理完毕的，应将采取的相关措施或预案以中途报告的形式上报区城市综合管理中心，并在办理完毕后1小时内反馈办理结果。情况重大复杂的，应当定时向区城市综合管理中心报告办理进展情况及答复口径。

（三）对咨询事项，应及时与市民沟通并作答复。对意见、建议类事项，应认真研究，对于合理的，积极采纳并适时落实；暂不具备施行条件的，留作参考；无参考价值的，留存。对投诉及其他事项，相关承办单位要依法妥善办理，答复市民。

（四）市民来电的事项涉及多个单位的，牵头办理单位应当主动联系其他单位协同办理，并形成统一的处理意见答复市民。

（五）已经依法按政策处理完毕，市民不满处理结果仍然反复来电，且来电内容缺乏合法、合理理由，承办单位认为对工作造成一定影响的，可向区城市综合管理中心提交书面申请，说明事实、理由及相关依据，经本单位分管领导签发后，报区城市综合管理中心，经审核通过后，不再列入重新派单范围。

第十一条（办结答复与反馈）

对区城市综合管理中心转派的工单，承办单位办理完毕后，应当按照第九条规定的时限，通过电话、书面等形式答复来电市民，并将办理结果反馈区城市综合管理中心。

承办单位应将科室或下属单位提交的相关材料、文书进行整理、审查，形成规范的处理意见上报区城市综合管理中心。直接上报的，区城市综合管理中心将退回重新办理，并视情通报此类情况。

第十二条（办结标准）

承办单位应当按照下列标准办结工单：

（一）市民诉求概括齐全；

（二）事实认定清楚；

（三）法规政策适用准确；

（四）办理过程及时妥善；

（五）办理意见合法公正；

（六）回复解答明确到位；

（七）来电市民反馈意见明确。

第三章  督    办

第十三条（工作机制）

对市民服务热线各承办单位的工作，由区政府督查室、区监察局、区城市综合管理中心建立“三位一体”联合行政效能监督工作机制。

（一）区政府督查室主要对区领导交办、批示事项的办理、落实情况的效能督查，深入开展对重点、疑难事项办理情况的督促检查。

（二）区监察局主要加强对承办单位办理工单中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为等行为的行政效能监察，视情启动监察程序。

（三）区城市综合管理中心主要加强对市民服务热线转交办事项、市民满意率的评估检查，加大对跨部门、跨系统事项的协调督办力度。

以上三部门视情联合开展查进度、查质量、查效率等行政效能监督活动，定期召开例会，建立健全会商机制。

第十四条（督办范围）

以下事项列入区城市综合管理中心督办工作范围：

（一）区政府关于市民服务热线工作要求的落实情况；

（二）上级部门及其领导交办、批示事项；

（三）市民来电反映，后经舆论媒体披露的事项；

（四）市民来电诉求合法合理，多次向职能部门反映，应解决而未解决的事项；

（五）其他应予督办的事项。

第十五条(督办方式)

督办可以视情通过电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等方式进行。  

第十六条（督办单办理）

承办单位收到督办件之后，应当按照要求及时办理、限时办结。能至现场的，一定要派员到现场查看处理。

指定办理时限的，按照指定时限办理；未指定时限的，按照市规定的“1515”处置时限办理。

第十七条（延期）

情况复杂需延长办理期限的，应当在规定时限内完成网上操作，并同时提出书面申请，说明延期理由及所需的延长时间，加盖承办单位印章，注明日期，并由承办单位主要领导签发。

经批准延期后，办理的总时限不得超过15个工作日。

第十八条（办理报告）

办理报告正文部分应当包括市民反映的问题，查明的事实和证据，处理意见及依据以及答复市民的情况。重大或者情况复杂的事项，应当附送调查报告、相关证据，如能提供相关现场图片、音视频资料的，一并附送。办理报告要加盖承办单位印章，注明报告日期，由承办单位主要领导签发，并完成网上平台的相关操作。

第四章   回访复核

第十九条（回访复核定义）

根据“谁主管、谁负责，指定谁、谁办理”的工作原则，对通过电话回访，市民反映承办单位未联系、依法应当解决或者通过努力可以解决的事项派发“回访复核单”。

第二十条（回访复核办理要求）

（一）对具备现场要素的回访复核事项，承办单位必须派员查看现场。

（二）承办单位应当在收到回访复核单之日于3个工作日内将工单办理结果，经分管领导签发后，通过12345系统平台或书面形式报区城市综合管理中心。

承办单位要严格遵守办结时限。如确因事项办理需要，在规定时限内无法办结的疑难复杂事项，须向区城市综合管理中心说明情况，经批准可延长1个工作日办结。

（三）承办单位上报办结事项时，应当载明事项的办理过程、办理结果、本单位对市民来电事项的处理意见、答复来电人的结果告知情况。

回访复核事项存在现场要素的，承办单位应附相关现场图片等视听资料，并载明经办人员和到场时间等信息。

（四）对不符合办结条件的回访复核事项，区城市综合管理中心将退回重新办理。承办单位应将科室或下属单位提交的相关材料、文书进行整理、审查，形成规范的处理意见上报区城市综合管理中心。

第二十一条（二次回访）

市热线办对上报的回访复核事项进行第二次回访。如回访市民结果与承办单位反馈结果不符，经核实存在虚报、瞒报等情况的，区城市综合管理中心将该事项纳入督办范围，并予以通报。

第五章   夜间和非工作日的工单办理

夜间和非工作日工单按照分类处置的原则，分为需当即处理的事项和一般事项。

第二十二条（一般事项的处置流程）

承办单位夜间、非工作日一般事项的处理按照本规定第十条的内容办理。

第二十三条（需当即处理的工单事项）

以下事项为需当即处理的工单事项：

（一）市民来电扬言自杀，或者扬言采取凶杀、爆炸等非法手段危及市民人身、财产安全或者社会公共秩序的；

（二）市民来电反映涉及本区范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的；

（三）市民来电涉及居民日常生活、道路、出行等安全隐患，不当即解决将导致当日无法正常生活的；

（四）孤老、残疾人、流浪人员等特殊困难人员求助类来电，不当即解决将影响其当夜正常生活的；

（五）市热线办转发的其他需要夜间和非工作日当即处理的来电事项。

第二十四条（需当即处理事项的处置流程）

区城市综合管理中心将夜间和非工作日需当即处理的事项通过传真等方式即时派发工单至承办单位，进行电话确认，并视情催办。承办单位即时接收，及时办理，并将处理情况在办理完毕后1小时内反馈区城市综合管理中心；当夜或在非工作日内不能处理完毕的，应当及时反馈办理进度。

第六章绩效考核（试行）

第二十五条（考核工作原则）

考核工作坚持实事求是、客观公正、定性定量相结合的原则。

第二十六条（考核主体）

区监察局会同区政府督查室、区城市综合管理中心实施考核。

第二十七条（考核对象）

考核对象为承办市民来电诉求的区委、区政府各部门、各街道镇及部分提供公共服务的企事业单位。

第二十八条（考核内容）

对办理区城市综合管理中心转派的工单数量、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意等情况进行考核。

第二十九条（考核方法）

（一）考核指标

办理数量情况。指承办单位承办市民来电诉求的工单数。将月均工单办理数划分为1-5件、6-15件、16-80件、大于80件四个区间，对承办单位根据不同的工单办理数进行加、减分。

先行联系情况。指承办单位在收到转派工单之日起1个工作日内，先行联系来电市民的情况。区城市综合管理中心在承办单位办理的工单中，100%全部回访市民先行联系情况。

按时办结情况。指承办单位办结工单的效率。承办单位应自收到区城市综合管理中心转派工单之日起于规定时限内办结。具体为：咨询类工单办结时限为1个工作日，求助类、意见建议类、投诉举报类及其它工单办结时限为5个工作日。对个别疑难、复杂而难以按时办结的工单，承办单位应向区城市综合管理中心提出书面延期申请，经批准后最多延长至15个工作日办结。办理程序涉及法律、法规规定时限的，按法律、法规规定时限计算按时办结率。

诉求解决情况。指承办单位处理诉求的“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。“实际解决”，是指市民诉求已得到完全解决；“解释说明”，是指由于法律、法规、规章及政策原因，市民诉求暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作；“参考备案”，是指因法律、法规、规章及政策以外的其它原因，诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再解决，承办单位与来电市民进行了认真沟通；“未解决”，是指承办单位没有履行职责，也未与来电市民进行沟通，诉求未得到解决。承办单位在回复办结报告时，应注明“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”情况。

市民满意情况。指市民对承办单位解决市民诉求的满意度情况。承办单位办结诉求后，区城市综合管理中心向市民回访满意度评价情况。市民可作出“满意”、“一般”、“不满意”三种评价。

（二）考核评分

对办理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等五项考核指标进行加分、减分，计算综合考核分（具体方法见附件）。

承办单位要认真梳理总结工单办理过程中的经验做法及成效，并将有关情况报区城市综合管理中心；区城市综合管理中心注重掌握承办单位日常办理情况；区监察局重点掌握承办单位在工单办理过程中的积极处理和不作为、慢作为、乱作为等两方面情况。

第三十条（考核等次评定）

考核等次评定在剔除不合格的基础上，按照考核分值高低，以30%、50%和20%比例，确定优秀、良好和合格等次。委办局和街道（镇）分开考核。

第三十一条（考核结果运用）

考核周期为一年（1月1日至12月31日）。按月计分，年度考核成绩为月度考核分数的平均值。考核结果作为城市综合管理考核内容之一，以适当方式通报。

第七章   附    则

第三十二条（通报）

区城市综合管理中心对承办单位办理工单情况，实施定期通报制度。

第三十三条（问责）

承办单位在办理市民来电事项中存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，造成市民合法权益受损或产生其他不良社会影响的，区城市综合管理中心将予以通报，交由区监察局启动效能监察。

第三十四条（负责解释）

本规定由区城市综合管理中心负责解释。

第三十五条（实施时间）

本规定自印发之日起实施。

上海市杨浦区城市综合管理中心

2014年4月21日