杨建委﹝2024﹞13号

关于防范超期先行联系的工作规范

近期，我委连续出现因简告不及时或相关操作不当，产生自行填写先联超期和市回访先联超期问题，已引起区纪委监委的关注和询问，相关问题亟待落实解决。委领导对此高度重视，专门开会研究相关事项，会上研究并提出一些工作要求和工作措施。城管科按照要求做了归纳整理，形成如下工作规范：

一、背景介绍

根据热线工作制度，区各相关单位应当在区热线办派发工单之日起，一个工作日内完成先行联系（以下简称先联），逾期的视作未先联。提交办结工单时，勾选的“先联时间”需落在派发工单之日起的一个工作日内，否则会产生自行填写先联超期问题。此两类问题由于相对简单，属于应当完成且比较容易完成的事项，如果出现不合格现象，一般被视作“工作作风”存在问题，需引起高度重视。

二、如何防范自行填写先行联系超期问题

1、各承办科室（单位）须于区热线办派发工单之日起一个工作日内完成先联工作，并予以关联（选择“此刻”）（见图1），提交办结时的“先行联系时间”自动显示为此关联时间；

2、因各种原因未能在区热线办派发工单之日起一个工作日内完成先联工作的（应当尽力避免出现此种情况），不再关联“先行联系时间”，提交办结时自行勾选“先行联系时间”（见图2），默认时间是派单时间加1秒，可根据需要予以修改，确保落在区热线办派发工单之日起一个工作日内即可。

3、对于部分领域、部分单位热线工作力量配备相对薄弱，已无法适应新形势下热线工作需要，多次出现超期先联的，需综合研判工单任务量、每月考核成绩、热线部门意见反馈等，适当增配人手，防止出现因人力物力投入不足产生超期先联等各类问题。在此基础上，方能通过完善工作流程、改进方式方法等途径，有效解决各类问题。

三、如何有效解决市回访未先行联系问题

按照规定，是否先联以投诉居民的回访评价为准。回访结果为未先联的有三种情况，一是确属未在一个工作日先联，二是已在一个工作日内先联，由于对处理结果不满意评价为未先联，三是已在一个工作日内先联，评价也是满意的，但将工作日理解为自然日，特别是遇到周末或节假日的，容易产生误评价。

1、各承办科室（单位）须于区热线办派发工单之日起一个工作日内完成先联工作，这是所有工作的基础；

2、对于事实认定“属实”或“部分属实”但回访评价为“不满意”的，一方面尽力落实解决居民合理诉求，另一方面对于诉求过高的，也努力做好解释说明工作，争取理解支持和获得好的回访评价结果。

3、派单时间为非工作日的，先联时可简要解释工作日和自然日的区别，并告知其本次先联符合相关要求，如有回访请给予肯定评价，“我们会尽力解决您的合理诉求……”等等，以卓有成效的工作成果获得人民群众的广泛支持。

综上，如果希望在先行联系考核指标方面取得根本成效，尽快脱离区纪委监委观察关注范围，需要落实解决部分领域部分单位人员配备绝对不足问题，需要严格按照热线制度一个工作日内完成先联，需要规范网络平台操作习惯，避免操作失误，出现问题时及时修正弥补，需要以解决群众合理诉求为根本导向，源头治理争取最理想的回访结果。

杨浦区建设和管理委员会    

2024年4月1日       

  杨浦区建设和管理委员会办公室            2024年4月2日印发  

（共印30份）