关于“12345”热线工作考核总分

低于90分的情况报告

区政府：

    2月28日收到《2023年度区“12345”热线工作考核排名》，我办作为小工单量单位排名第13位，总分为84.98分。根据2月29日收到的督查通知〔2024〕1号要求，结合工作实际，认真开展自查、制定整改措施，确保整改工作贴合实际、取得成效，现将相关情况汇报如下。

    一、基本情况

    2023年全年受理量情况为工单38件，满分5分得4.28分；先行联系率100%，得满分20分；按期办结率100%，得满分25分；诉求解决率100%，得满分25分；市民回访满意率52%，满分30分得15.6分，为主要扣分点。

    经了解，市热线办抽查回访5件工单，市民回复满意2件，分别为江浦公园附近有警报声响和人防工程备案咨询；一般满意1件，为市民举报营口路600弄地下空间建健身会所（游泳池），经查证经营户营业证照齐全无违规情况；不满意2件，一是市民举报营口路53号地下室堆杂物、改建乒乓活动室，经查证属于私人物品要求物业进行协调清理，二是齐齐哈尔路598弄38号地下室内有外来人员居住，该地下室属于非公用工程，不属于我办管辖范围，进行退单处理并通知区地空联抄告成员单位平凉街道进行治理。

    二、存在问题

    尽管我办热线工作在服务流程和服务效率方面都能百分百按照要求执行，但三件工单中市民回访满意度扣分表明实际工作中存在一些问题：在一些特殊情况下无法及时解决居民诉求；诉求需要跨部门协调解决时，协调效率较低；问题处理方法未达到居民认可的解决方案。

    三、整改措施

    针对上述存在的问题，我办今年热线工作将采取以下措施加以改进：

    1．强化思想认识。“12345”热线是听民声、察民情、汇民意、解民忧的重要渠道，是建设服务型政府、效能型政府的重要抓手，要把群众的诉求看成是对我们工作的监督，为民服务工作的考量，要自觉接受监督，诚心诚意地改进工作，促进工作更好地开展。

    2．加强工作质量。工作质量决定答复成效，我办已对市民一般满意和不满意的情况进行了详细的解读，办领导高度重视此次考核结果，对重点问题亲自抓、亲自过问，提升问题解决的质量，扎实做好平时人防工程维护管理监督巡检工作，有提前预判的意识，努力把存在的风险隐患降低到最低点。

    3．深入案件调查。对于责任明确的案件，要主动作为，及时先行联系，明确解析案情，强化协调联动，碰到疑难复杂、群众反映强烈、社会关注度高的问题，由办领导全程督办事件交办、处置、跟踪、反馈全过程，确保各项工作落实到位。

    4．整治结果反馈。在完成整治工作后，及时向举报人和投诉人反馈整治结果，反馈内容要准确、全面，并提供必要的证明材料，让市民群众及时了解整治情况，保障市民知情权，增加政府工作的透明度，建立回应机制，增强对政府行政管理工作的信任，不断提高市民满意度。

    四、下一步工作

    对于2023年的回访满意率比较低的情况，本办已经组织开展研析回头看工作，把处置过程中的不足、不到位提炼出来，在2024年工作中进一步完善相关机制，提高市民满意度，为杨浦打造人民城市重要理念最佳实践地提供有力的保障。

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