平凉路街道关于在居委会实施

“全岗通”工作的方案

为深化市委“创新社会治理、加强基层建设”精神，激发基层治理活力、增强基层工作能力、提高为民服务效力，根据《区委办、区府办印发<关于我区居民委员会实施“全岗通”的指导意见>》（杨委办发〔2017〕21号）文件有关要求，结合社区实际，特制定《平凉路街道关于在居委会实施“全岗通”工作的方案》，具体如下：

一、指导思想

以党的十八大和习近平总书记系列重要讲话精神为指导，以深入贯彻落实市委1号课题为主线，按照区委2017年重点督办项目《关于推进居委会“全岗通”》的工作目标，进一步统一思想，充分认识社会治理的新任务和新要求，以“服务好群众，让群众满意”为出发点，在各居委会全面推进实施“全岗通”工作，探索形成适应社区发展的居委会工作模式，不断提高居委会工作人员的工作能力和综合素质，提高居委会服务居民群众、引领自治的能力，助推平凉睦邻家园建设。

二 、 实施原则

（一）坚持“一专多能”的原则，实现全岗都通。面对日益复杂多元的社区事务和群众需求，“全岗通”立足于打破居委会条线工作的边界，通过教育引导、能力培训、制度保障，使居委会工作人员成为社区“全科医生”和“办事能手”，使居委会成为真正意义上的“大部制”，让社区居民享受全天候、全方位的社区服务。

（二）坚持“高效服务”的原则，回归治理本位。社区工作宗旨是服务，本质是治理。居委会作为政府与居民的沟通“桥梁”，要积极回应居民区各类人群的需求，实行“错时上班”，有效衔接居民下班后各类事务的办理诉求，最大程度服务社区居民。“全岗通”实行“首问接待制”，安排 1—2名居委会工作人员，通过“今日我接待”服务窗口，为居民办事提供一站式服务，全面提升居委会工作人员的社区治理能力。

（三）坚持“以民为本”的原则，推动“家园”建设。通过推行“全岗通”，使居委会工作人员腾出更多的时间来串百家门、知百家事、解百家难、暖百家心，充分了解居民需求，精确掌握社情民意，让居委会的工作始终围绕着居民的需求转，提高居民群众的获得感；集中更多精力发掘“睦邻达人”，宣传“睦邻文化”，组织“睦邻活动”，修补邻里关系，营造熟人社区，推动平凉更多的居民区创建“睦邻小区”。

三、适用对象

“全岗通”适用对象为全日制的居委会成员、居民区党组织书记、专职副书记，以及其他在居委会工作的社区工作者（以上对象统称为“居委会工作人员”）。

四 、 工作制度

（一）6项基本制度

1、错时工作制

居委会实行“错时上班”制度，确保居民在工作日的早、中、晚三个时段以及双休日白天前往居委会办事都能得到及时回应，实现全方位为民服务的目的。

工作时间：

周一至周五，上午 8:30—11:30，下午 13:30—16:30（夏令时下午14:00—16:30），晚上 18:30—20:30。

周六、周日，上午 9:00—11:30，下午 14:00—16:30。

值班时间：

国定节假日，上午 9:00—11:30，下午 14:00—16:30。

2、首问接待制

在居委会入口显著位置设置“首问接待台”，在兰州、福宁、嘉禄等12个有条件的居委会划分出居民来访接待区域，其他没有条件的居委会按照本方案的要求进行接待。每天负责接待的居委会工作人员即为“首问接待人”，负责接受居民的来访、来电、事项办理以及各类咨询。按照“全岗通”接待流程填写《首问接待记录本》或直接录入全岗通工作平台——“e睦邻”。在居民区走访过程中，接受居民咨询的工作人员也是“首问接待人”。不论办事或询问的内容是否与本人负责条线业务相关，都应热情接待，不得借口推诿或拒绝来电来访人员。

3、普遍走访制

坚持“串百家门、知百家事、解百家难、暖百家心”的优良传统，以“全岗通”工作为抓手，强化居委会工作人员走访居民制度。以楼组、弄堂、旧里为单位划分块区，居委会工作人员分别担任块长，实行联系服务居民的“块长负责制”。块长通过走访责任块区居民，了解责任块区内居民普遍关心的事项以及各类对象的情况。块长要做到每年至少对服务块区的居民家庭走访一次，一般每月走访居民 20户以上。积极发挥楼组长及社区报到党员的作用，会同块长一同做好上门入户走访工作。对独居、空巢、纯老、失独、残疾等重点对象予以重点关心。走访初期，要大力宣传告知“全岗通”的重要意义和居委会服务时间、工作方式的变化。明确建立走访日志。手持“e睦邻”，及时录入走访工作情况，如走访时间、地点、需求及走访结果，尤其是急难愁问题，要重点标明。明确问题的解决时效。对于在走访中能当场给予答复的，在“e 睦邻”工作界面内及时办结。对于一时难以答复的，需向居民耐心做好解释工作，并转入后续处理程序。

4、培训带教制

街道层面，各职能部门通过政策讲解、业务指导、经验分享及案例纠错等方式，强化对居委会工作人员的业务培训。居委会层面，通过条线带教、结对互学，走访带教、以老带新，例会带教、分享学习的形式，开展具体业务培训。

5、专人督办制

为实现办理咨询事项“事事有回应，件件有答复”，由居民区书记或主任对当日事项进行检查和督办。对当场办结答复的事项予以签字确认；对需交接办理的，予以明确时限强化督办；对于“急难愁”等一时难以办结的，启动“部门约请制”或“三会制”，尽快协调落实解决。

6、部门约请制

根据《关于建立居委会约请制度的实施方法（试行）的通知》（杨委办发〔2017〕14号）要求，建立为基层排忧解难的“直通快办”机制。在“全岗通”实施过程中，遇有涉及公共管理、公共服务、公共安全的事项，特别是与民生密切相关的群众“急难愁”问题，一时难以办结答复的，居委会作为约请主体，在街道办事处的指导下有权就相关事项按照“约函--反馈--应约--办理--办结”等约请程序及时向区职能部门、区企事业单位及社会公共服务机构启动约请机制，凸显“群众开题，社区点将，部门回应”的约请特点。

（二）一个必备工具——“e睦邻”

“全岗通”推行需加强信息化的保障。通过“能办事、能查询、能告知”的“全岗通”信息化工作平台——“e睦邻”，使居委会工作人员能够通过 “e睦邻”工作界面，及时回应群众需求。

（三）二项特色化制度

在上述“6+e”的基础上，平凉路街道根据自身实际，因地制宜建立二项符合“全岗通”要求的特色制度。

1、专业督导制

以购买第三方社会组织服务的方式组成专业督导团队，推进居委会工作人员尽快适应“全岗通”岗位要求，夯实政策业务储备量，提升为民服务效能。

采用现场督导、指导核实、暗访巡查等方法，对各居委会“全岗通”服务的硬件设施、工作人员的业务熟知度、首问接待量、上门走访量、工作态度、工作效率以及“全岗通”信息化工作平台“e睦邻”（电脑端、移动端）使用情况等方面开展督导。

2、居民评价制

以购买第三方社会组织服务的方式，结合每年两次的第三方满意度测评，及时获取居民群众对实施“全岗通”后的真实感受，倾听了解关心居民的评价和需求，不断推进完善“全岗通”。

采用现场评价、线上评价、入户问卷调查等方法，以居民区工作人员的工作态度、工作质量和工作效率为主要评价内容，以等距抽样法确定入户调查问卷样本量，制作评价专用的调查问卷，实施居民对“全岗通”满意度评价工作。

五、实施步骤

根据区委、区政府的部署，结合本街道实际，平凉路街道居委会“全岗通”工作具体实施步骤分为三个阶段：

第一阶段：制定方案，宣传动员（6月下旬——7月下旬）

1、建立健全各项制度。根据区委、区政府的统一部署和有关要求，制定《平凉路街道关于在居委会实施“全岗通”工作的方案》、《平凉路街道居委会“全岗通”工作“6+e+2”制度》、《平凉路街道居委会“全岗通”接待流程》。街道自治办牵头，各职能部门分工协作，共同编制《平凉路街道居委会“全岗通”培训手册》、《居委会“全岗通”题库》。根据区“e睦邻”平台，编制《平凉路街道居委会“e睦邻”操作手册》。

2、加强宣传发动。召开街道“全岗通”工作动员大会，布置“全岗通”实施准备工作。充分利用辖区内的公益广告牌、电子屏、宣传栏、黑板报、横幅等传统媒介以及平凉之窗、平凉家微信公众号，深入宣传“全岗通”工作。各居委会通过居民代表会议、楼组长会议以及居民区例会等形式向居民宣传“全岗通”工作。

第二阶段：组织实施，协调推进（8月上旬——11月底）

1、强化业务培训。组织全体居委会工作人员进行“全岗通”业务培训。各居委会通过条线带教、结对互学，例会带教、分享学习的形式，巩固业务培训内容。培训结束，组织全体居委会工作人员进行业务考试，并对考试不合格的居委会工作人员进行重新培训和补考。

2、加强硬件设施配备。落实各个居委会的居民来访接待区域，以及根据区“e睦邻”运行软件的要求，落实居民来访接待区域“e睦邻”工作电脑，居委会统一标牌制作等，确保各居委会“全岗通”相关标识、制度上墙。

3、全面实施“全岗通”工作。10月初，各居委会根据《平凉路街道“全岗通”工作“6+e+2”制度》、《平凉路街道“全岗通”接待流程》等相关制度，全面开始实施“全岗通”工作。各居民区书记、主任要根据各自居委会的实际情况，每周编制居委会“首问接待人”安排表和居委会工作人员轮班表，并做好督促工作，确保“首问接待人”和工作人员按时到岗。

第三阶段：居民评估，总结提高（12月）

1、结合年底的第三方居民满意度测评，调整入户调查问卷内容，及时获取居民群众对实施“全岗通”后的真实感受，并结合平时现场评价、线上评价等指标，对每一位居委会工作人员的“全岗通”实施情况作出综合评价，纳入年度考核指标。在测评基础上综合选出一批居民群众满意度高、富有特色的“全岗通”明星社区工作者和明星居委会。

2、年终，对各居委会“全岗通”工作运行情况进行总结，进一步完善居委会工作具体事项，规范居委会服务事项的标准化办事流程，梳理工作中遇到的问题，制定行之有效的解决办法，不断深化和完善居委会“全岗通”工作机制。

六、工作要求

    1、统一思想，提高认识，强化责任。站在创新社会治理的高度，积极推进“全岗通”工作。各居民区书记、居委会主任是“全岗通”工作的责任主体，要强化责任意识和大局意识，在社区居民中做好广泛的宣传告知工作，在居委会两委班子中做深做细思想政治工作，防止出现消极懈怠的人或事，确保各项任务取得实效。

    2、加强协作，形成合力，全力推进。“全岗通”工作时间紧、任务重，各居委会要将这项工作作为全年重点目标任务予以推进落实，街道各部门要主动跨前、协同配合，为居委会“全岗通”提供有力的支撑和帮助。

    3、紧跟进度，抓好督查，完善机制。全体机关联络员要按照时间节点了解所联系的居委会“全岗通”工作推进执行情况，及时发现问题并协调解决。自治办要抓好督查和考核，将“全岗通”执行情况纳入居委会全年绩效考核，确保“全岗通”工作落到实处。

                           平凉路街道办事处

                                   2017年7月3日