殷行街道“12345”市民服务热线

工作管理实施细则

第一章 总 则

第一条 目的和依据

为确保本街道“12345”市民服务热线工作办理规范、运转协调、监管有力，提升工单办理质量和效率，根据上海市人民政府办公厅《关于转发市信访办制订的〈“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办〔2018〕62号）、《上海市“12345”市民服务热线杨浦专线工单办理工作规定》（杨府办发〔2017〕63号）文件精神，结合本街道工作实际，制定本实施细则。

第二条 适用范围

街道各职能科室、所办院队、各居委会和提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办部门”）接收、办理市民服务热线工单等有关工作，适用本细则。

第三条 工作原则

本街道市民服务热线办理应当遵循以下原则：

（一）便民利民、有诉必应、有应必复；

（二）职责法定、依法办理、规范处置;

（三）条块结合、首办负责、统筹推进；

（四）分类处置、职能相近、指定托底；

（五）及时高效、推进解决、务求满意。

第四条 组织架构

街道城市运行管理中心（简称“街道城运中心”）作为街道“一网统管”城市运行管理工作的指挥平台，全面统筹本街道市民服务热线各项工作，具体负责指导、协调、审核、督办和考核各承办部门有关工作，推动形成全街道统一协调、互联互通的市民服务热线工作网络。

各承办部门主要负责人为本部门市民服务热线工单办理的第一责任人，应组织协调好本部门工作人员规范有序、及时高效地开展市民服务热线相关工作。

第五条 工作机制

（一）“分级”督办机制：实施主要领导亲自抓、分管领导靠上抓、部门领导件件抓、城运中心兜底抓的分级督办机制。一是分管领导每周督办。街道城运中心及时将每周重复、回访不满意工单通报各承办部门、分管领导。同步推进每周热线例会制度，提请各部门分管领导督办推进本部门工单，街道城运中心分管领导协调督办多部门复合类型工单。二是主要领导每月督办。根据城运中心月报分析情况，每月提请街道主要领导牵头召开一次“重点工单督办会议”，各部门主要负责人参加，对近期重复工单、疑难工单、市、区回访未先联、未解决、不满意等工单专题研究方案推进。三是专题会议研办。对复合度疑难程度高、专题会议推进效果不佳、市、区重点督办的重点工单，由街道城运中心梳理并报主要领导同意，不定期召开专题会议，召集相关分管领导共同对重点工单进行专题研究、督办推进。

（二）“月报”分析研判机制：街道城运中心应强化数据分析、提炼和总结，对应区热线办“12345”月报机制，进一步完善月报分析研判机制，每月梳理分析未先行联系、未解决、不满意工单、重复投诉工单、疑难复杂工单，抄报提醒承办部门负责人及时推进，同时提请城运中心分管领导牵头协调推进解决。完善落实对工单收处全方位、全流程的跟踪，切实提升工单办理质效，有效减少重复投诉、市区督办和不满意工单的比例。

（三）“三先”处置机制：街道热线工作采取三项“先行”并举的处置机制，即先行简告、先行联系、先行回访。街道城运中心负责做好先行简告，收到区热线办下派“12345”市民服务热线工单后及时联系来电市民，了解基本诉求、完善基本信息、增强居民满意度，增强派单准确度；各承办部门坚决执行先行联系，收到热线工单后4小时内完成现场勘察、联系来电市民，进一步了解诉求、简告处置程序；街道城运中心收到各承办部门回复后先行回访市民，了解先行联系情况、解决情况、答复情况及满意程度，对回访结果涉及未先联、未解决、不满意的工单退回重新办理，督促承办部门优化处置措施，加强与市民沟通，争取提升满意度。通过“三先”处置机制，切实提升街道热线工作规范性、工单处置有效性、来电市民满意度。

第二章 办理流程

第六条 派单协调

街道城运中心按区热线办相关工作规定受理市民提出的相应事项。

（一）先行简告：街道城运中心应当在收到区系统下派工单的1小时内先行电话联系来电市民，核实完善工单诉求和基本信息，告知街道接单处置简况并上传联系录音。

（二）初步分类：街道城运中心接到各类热线工单后，初步甄别，对不在本街道职责管辖范围内的事项及时退单，在本街道职责管辖范围内的根据法律、法规和政策规定的职能、承办部门所承担的工作职责，下派热线工单。

（三）协调甄别：边界模糊，需要多部门配合完成的事项，属同一领导分管的，报该分管领导，明确牵头责任主体；不属于同一领导分管的，报街道城运中心分管领导沟通协调，明确牵头责任主体。

（四）指定承办：对于特别复杂疑难的、区热线办明确由街道托底的或区领导重点批示的工单，由街道主要领导直接指定牵头责任主体，承办部门不得以任何理由推诿。

第七条 工单接收

（一）为推进热线工单及时高效进行流转处置，街道城运中心通过网络系统平台派发电子工单。

（二）承办部门应当明确联络办理人员，并建立AB角制度，负责及时接收街道城运中心派发的工单并完成接单操作。

（三）对于夜间、双休日、法定节假日等非工作时间（节假日）的紧急、次紧急类工单，街道城运中心接单后将直接联系承办部门负责人进行派单办理，并视情催办。承办部门应即时接收，及时办理，并将处理情况在1小时内反馈街道城运中心。

第八条 规范处置

（一）现场勘查：工单如有实际现场，承办部门须在接单后2小时内到达现场，进一步掌握情况，完成属性界定。对职责内事项及时处置或制定整改方案，需多部门协调解决的事项应及时反馈街道城运中心。

（二）先行联系。首次接单的承办部门须在收到工单起的4小时内先行联系来电市民（夜间及双休、法定节假日工单可顺延至下一工作日），进一步了解诉求，简告知受理情况、办理程序期限、初步处置方案并上传联系录音。承办部门能在1个工作日内将工单办结的，可一并进行先行联系和回复。

（三）审核退单：承办部门要落实“首办责任制”，不得随意退单。经现场勘查、先行联系，明确不属于本部门职责范围内投诉，承办部门应在接单后的4小时内填报《退单申请表》（附件一）申请退单，《退单申请表》上应明确退单理由，初步判断投诉事项的责任部门，并由部门负责人报分管领导审核、签发。未在规定时间内退单的，原则上由该承办部门办理。经街道城运中心审核同意退单的，按职能相近原则二次派单，二次承办的部门原则上不得再次退单。若仍有异议的，列入督办件，报请街道主要领导指定承办部门，按“指定谁、谁办理，先执行、后申诉”的原则办理。

（四）按时办结：紧急求助类工单，须在接单之日起1个工作日内办结；复杂的求助、意见建议、投诉事项等一般工单，在接单之日起3个工作日内办结；对可以推进解决但情况复杂确实不能在3个工作日内办结的疑难工单，根据实际情况及时向街道城运中心申请延期，经批准后在10个工作日内办结。

（五）实时催办：对重复诉求和疑难工单，街道城运中心结合“月报”分析研判工作机制，督促承办部门及时规范处置，并进行全流程跟踪。

（六）处置结果：根据区热线办工作要求，街道工单处置结果可分为实际解决（100分）、解释说明（100分）、诉求过高（100分）、参考备案（70分）和未解决（0分），其中一般不得选择参考备案和未解决。

“实际解决”适用于诉求完全解决；“解释说明”适用于诉求无法律法规、政策依据，暂时无法解决，承办部门耐心做好解释说明工作；“诉求过高”适用于诉求人提出的诉求明显高出合理范围；“参考备案”适用于有法律法规、政策依据，但暂时无法解决，需等条件成熟后再解决，承办部门与诉求人进行了认真沟通；“未解决”是承办部门没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。

（七）及时反馈：工单办理完毕后，各承办部门必须反馈来电市民，听取意见（力争满意、基本满意、一般满意，对不满意的及时采取优化措施，努力推进满意）。对于目前难以解决的事项，应做好耐心解释，争取市民理解。反馈时遇市民电话始终无法接通的，应分三个不同时段拨打电话，如仍联系未果的，承办部门应做好相应记录报备街道城运中心。

（八）回复：各承办部门应按照街道城运中心提供的工单办结报告参考模板进行规范回复，确保相关回复要素完备，提升回复和办结质量。要建立工单办理人员AB角制度和办理工作复核制度，杜绝全流程由一人办理的现象。

1、承办部门联络员应登录热线系统平台回复热线工单，填写回复内容应当规范完整，必须写明先行联系时间及联系人、现场核实情况、事实认定情况、诉求认定情况、市民满意度、答复市民时间及答复人，并认真填写反馈结果。

2、承办部门应简要描述事由、处理经过和处置结果，并附件上传处置前、后现场图片等相关资料。对无法在处理时限内实际解决的问题，必须回复“解释说明”的，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；对已进入执法程序的问题，应提供相关执法文书。

3、工单填写客观准确，逻辑清晰，不前后矛盾，不含糊其辞，不以偏概全。

（九）审核督办

1、街道城运中心对承办部门的回复进行审核，对不符合回复要求、回访不满意的工单退回重新办理；对事实认定为“不属实”、“无政策信息”、“对政策解释不接受”、“留作参考”或“不采纳”的工单内容严格审核，确保事实清楚、证据确凿、理由充分、材料齐全，承办部门应填写《不属实工单备案表》（附件二）报本部门分管领导审核、签发，并送至街道城运中心存档，以备上级相关部门进行抽查。

2、街道城运中心将实施“先回访、后结案”的工作机制，结案前对每件工单先行回访，根据来电市民对“是否先联”、“是否答复”、“是否解决”、“是否满意”等评价内容，严格审核工单办理质量，对于低质量的热线工单，坚决退回承办部门重新办理，并督促其优化处置措施，有效提升办理质量。

3、街道城运中心、党政办、监察办建立“三位一体”的监督工作机制，定期会商研判，对下列范围的工单开展督办：

（1）市、区热线办督办的工单；

（2）市民来电反映，后经舆论媒体披露的或者是市民集中反映的社会热点影响较大的工单；

（3）市民反复投诉（3次以上）仍未解决的；

（4）办理中有推诿扯皮、弄虚作假或存在明显瑕疵的；

（5）属于单位法定职责、或经区热线办指定办理的工单，承办部门仍然申请退单的工单。

对督办工单，街道城运中心将提请城运中心分管领导协调相关部门分管领导会商处置方案，督促承办部门及时报送处置进度，并将督办进度报送街道主要领导。

（十）办结

街道城运中心应在规定时间内回复区热线办，做到件件有回复、办理无超期、结案高质量，并归档备查。

第九条 疑难工单

（一）对于涉及多个部门处置的疑难工单，由街道城运中心分管领导牵头召开协调会推进解决，办结报告由主办部门进行回复，协办部门在规定时间内向主办部门报送处置结果和方案。

（二）对于因客观因素、历史遗留问题等实际无法推进解决的工单，承办部门应及时提交情况说明，阐明工单历史缘由、当前推进难点、下阶段工作打算和预计推进时间表等内容，报本部门分管领导审核同意，并盖街道办事处章，由街道城运中心上报区热线办备案。

（三）对于部分市民因个人利益等情况反复恶意投诉的热线工单，由承办部门持续跟踪管理，街道城运中心对此类确证做实的重复不属实工单（签报《不属实工单备案表》6次（含）以上），完善相关材料后积极向区热线办申请纳入热线事项办理存电工作机制。

下列事项可按存电机制处置：

1、是明显不符合法律法规或违背社会公序良俗，违背社会主义核心价值观，且经承办单位处理、解释到位的重复诉求事项；

2、是已经承办单位依法按政策处理完毕，由于客观条件不具备或诉求畸高，市民仍对处理结果不满的重复诉求事项；

3、是已经市热线办审核通过的纳疑难事项；

4、是经法定医疗鉴定机构鉴定为精神障碍患者的不合

法、不合理、不属实事项；

5、是信访部门有明确复查或复核结论的信访事项；

6、是经国家行政机关、监察机关或司法机关依法受理或已进入复议、仲裁等程序确认的事项。

存电事项实行审核备案制，由街道承办部门填写《存电事项申请表》（附件三）报区城运中心审核，诉求概括要齐全，事实认定要清晰，法规政策适用要正确，办结结论要明确，证据材料要齐全。存电事项经审核批准报备后，市民再次来电转送本街道的工单，不纳入热线满意度测评。

对已纳入存电事项的重复工单，各单位仍应耐心做好解释疏导工作。市、区热线办将不定期抽查。对存在谎报瞒报、规避考核、“应解决未解决”或政策解释不到位等问题，将纳入年度考核范围或予以通报批评。

第十条 回访复核

对市热线办下发的复核工单、区热线办下发的回访工单，街道城运中心将向承办部门派发“回访复核单”。承办部门应做到：

（一）对具备现场要素的回访复核事项必须派员查看现场。

（二）收到回访复核单之日3个工作日内将工单办理结果，经本部门分管领导签发后盖街道办事处公章，以书面形式报街道城运中心。承办部门要严格遵守办结时限。如确因事项办理需要，在规定时限内无法办结的疑难复杂事项，须向街道城运中心说明情况，经批准可延长1个工作日办结。

（三）承办部门上报办结事项时，应当载明事项的办理过程、办理结果、本单位对市民来电事项的处理意见、答复来电市民的结果告知情况。回访复核事项存在现场要素的，承办部门应附相关现场图片等视听资料，并载明经办人员和到场时间等信息。

（四）对不符合办结要求的回访复核事项，街道城运中心将退回重新办理。

（五）街道城运中心将对上报的回访复核工单进行第二次回访。如回访市民结果与承办部门反馈结果不符，经核实存在虚报、瞒报等情况的，街道城运中心将该事项纳入督办并报街道主要领导。

第三章 考核问责

第十一条 考核内容

为确保“12345”市民服务热线办理规范、运转有序、监管有力，更好地服务社区居民，不断提升群众的获得感、满意度，根据市、区关于“12345”办理相关规定，按照市、区考核要求，由街道城运中心对各承办部门进行考核。具体分5项内容。

（一）案件受理量（5分）：即各承办部门受理处置工单的数量。

（二）先行联系率（20分）：承办部门接单后是否在工作日4小时内先行联系来电市民，简告核实情况，告知处置时间。

（三）按时办结率（20分）：承办部门是否按照街道“12345”热线工单的办理要求按时接单、处置、办结。

（四）实际解决率（20分）：承办部门对于市民来电反映的问题是否采取相应措施处理完毕，有最终的结果，或者对咨询有最终的答复。

（五）市民满意率（35分）：对于市民合理合法的诉求，承办部门最终办理的结果是否让市民满意，对于目前没有政策依据，难以解决的事项，是否通过耐心解释取得市民的理解。

第十二条 考核办法

（一）细化考核方式。根据分级督办和月报分析研判工作机制，由分管领导、主要领导对疑难工单、重复工单进行约谈督导。街道城运中心梳理汇总督办情况、街道“12345”月报数据，形成年度各承办部门的“12345”热线工作考核情况。

（二）强化考核运用。各承办部门负责人为第一责任人。街道城运中心与街道党建办积极对接，将“12345”考核情况纳入各承办部门年度绩效考核体系，作为各承办部门集体及个人考核的重要组成部分。

第十三条 考核要求

（一）高度重视。各承办部门要认清形势，提高思想站位，切实掌握要点、聚集难点、跟踪热点、清除痛点，把“12345”市民服务热线当作服务市民的“总客服”，打造为民服务的“暖心线”。

（二）抓好落实。各承办部门要认真组织学习，每件工单部门负责人都要亲自抓、办理结果经部门负责人审核同意后方可结案，以“让市民满意”为标准去处理好每一件诉求，做好送上门的群众工作。

（三）务求实效。街道城运中心要加强培训指导，定期召开专题例会，汇总分析办理情况，通报办理考评结果，从而进一步提高热线办理人员的服务意识和业务水平。

第四章 附 则

第十四条 保密规定

承办部门在办理市民服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

第十五条 适用特别规定

上级机关对市民服务热线办理工作另有规定的，从其规定。

第十六条 解释权

本实施细则由街道城运中心负责解释。

第十七条 施行时间

本实施细则自公布之日起施行。

上海市杨浦区人民政府殷行街道办事处

2023年6月16日

上海市杨浦区人民政府殷行街道办事处 2023年6月16日印发

（共印85份）

附件一

退单申请表

附件二

不属实工单备案表

注：该表由承办单位填写。

附件三

存电事项申请表

注：该表由承办单位填写。