杨府办发〔2013〕2号

上海市杨浦区人民政府办公室

关于印发《市“12345”市民服务热线杨浦专线

运行管理试行办法》的通知

区政府各委、办、局，各街道办事处、五角场镇政府：

经区政府同意，现将《市“12345”市民服务热线杨浦专线运行管理试行办法》印发给你们，请认真按照执行。

                                  2013年1月4日

市“12345”市民服务热线杨浦专线

运行管理试行办法

为确保市“12345”市民服务热线杨浦专线（以下简称“市民服务热线”）办理规范、运转协调、监督有力，根据《上海市杨浦区人民政府办公室关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》，制定本试行办法。

一、工作定位

市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。市“12345”市民服务热线杨浦专线管理办公室（以下简称“区热线管理办公室”）负责区市民服务热线日常管理工作，并对承办单位业务工作进行监督、协调、指导和考核。

二、受理范围

市民服务热线主要受理并办理市民提出的以下事项：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

以下事项不属于市民服务热线受理范围：涉及市民人身、财产安全，应通过110、120等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及违反现行法律法规和社会公序良俗的事项；其他不宜受理的事项。

三、办理程序

区市民服务热线办理程序包括：受理、处置、办理、督办、回访等五个环节。

（一）受理。受理市市民服务热线转送本区的事项，根据工单性质、内容、涉及领域、涉及部门等进行分类。

（二）处置。区热线管理办公室根据职责分工，按照“条块结合、以条为主、街镇托底”的原则，将分类后的工单于1个工作日内通过政务网或传真方式派发给各相关承办单位。

（三）办理。区各委、办、局负责区和市对口部门转办、交办事项的处置、反馈和回复工作；各街道镇负责区转办、交办事项的处置、反馈和回复工作。承办单位收到工单后（电子工单和传真以派发时间为收到时间），要认真及时办理。

1、先行回复。区各委、办、局，各街道镇在收到工单后，对所涉及的事项属于本单位职责范围的，于1个工作日内先行回复来电人，进一步了解诉求，告知办理程序及期限。

2、限时办理。总体要求为“1515”，即咨询类事项须在1个

工作日内办理完毕；一般事项5个工作日内办理完毕；复杂疑难事项15个工作日内办理完毕。处理中，承办单位对原定5个工作日内应处理完毕的工单，因处理事项复杂，需要延长办理时限的，应经本单位市民服务热线工作分管领导审核同意后，在3个工作日内提出，并说明理由。区热线管理办公室同意延长的，最多延长至15个工作日，不同意延长的，则按原办理时限处理。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电人详细解释，做好疏导工作，取得理解。承办单位办理时限另有法律、法规或行业规定的，按规定办理。承办单位原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理期限为准。

3、结果回复。事项办理完毕后，承办单位应将办结情况及时告知来电人，并于当日报区热线管理办公室。

4、指定派单。对涉及多部门的工单，由区热线管理办公室指定处理单位。被指定的单位要从大局出发，服从指挥，不得拒绝指派。

5、审核退单。区各委、办、局，各街道镇认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，经本单位分管领导审核同意后，在收到工单后1个工作日内将工单退回区热线管理办公室，并说明退单理由。区热线管理办公室同意退单的，根据职责分工重新派发工单；不同意退单的，仍由原承办单位处理，并不允许再退单。

（四）督办。区热线管理办公室对工单办理情况进行实时监督，视情采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按规定办理。重点督办以下事项：

1、区领导批示事项。由区政府督查室牵头督办、区热线管理办公室配合。

2、逾期未办结事项。由区热线管理办公室督办，承办单位须书面说明理由，并在限定时间内办结。

3、办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项。由区热线管理办公室督办，承办单位须在规定时间内整改并重新上报办理结果。

（五）回访。对办理完毕的事项，区热线管理办公室每月按一定比例随即抽取，直接回访来电人，了解办理情况。回访中发现承办单位办理不到位的，视情发起督办。回访情况列入对承办单位的考核内容。

四、知识库建设

市民服务热线知识库是直接解答市民各类政策和公共信息咨询的重要依托。承办单位要落实专人专岗负责知识库建设、更新与维护工作。承办单位应在全面梳理分析本部门市民常见政策和信息咨询的基础上，本着权威准确、标准统一、方便查询、方便使用的原则，科学设计知识库信息，及时提交至区热线管理办公室；要定期更新维护知识库信息。本部门新的政策和公共信息出台后，应在5个工作日内更新知识库有关信息。密切关系民生、可能引发大量咨询的政策信息，承办单位应在出台前与区热线管理办公室沟通，为有效应对市民咨询做好准备。区热线管理办公室应定期汇总分析市民具有共性的咨询事项，及时完善知识库有关信息或提出完善知识库信息的建议。

五、监督考核

区热线管理办公室定期汇总分析并通报市民服务热线运行情况；定期对各承办单位市民服务热线工作进行考核，考核采取听取汇报、实地查看、电话回访、评定打分等方式，全面了解评定承办单位及制度建设情况、工单办理情况、技术平台对接和知识库更新维护情况，并重点考核先行回复率、按时办结率和知识库更新情况；年终会同区监察局对承办单位市民服务热线工作情况进行总体考核，考核结果纳入年度绩效考评。

六、注意事项

市民服务热线承办单位在受理、办理电子工单过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

七、本试行办法于2013年1月1日起实施。