杨城执〔2020〕9号

杨浦区城市管理行政执法局

信访处置办理工作实施细则（试行）

为进一步规范本区城管执法信访办理工作，及时回应群众关切，维护群众各项权益和切身利益，提升城管执法人员信访处置工作责任意识和履职能力，打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访。根据《信访条例》、《上海市信访条例》，参照《上海市城管执法局关于在投诉管理领域试行“诉转案”工作的通知》精神，制定本实施细则：

一、指导思想

以“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”为原则，紧扣城管执法工作中群众反映的“操心事、烦心事、揪心事”，严格依法行政，严格依法办案，做到“案清事明”、“规范操作”、“案结事了”，切实提升城管执法信访处理工作水平，切实提高市民群众对城管执法满意度。

二、工作原则

（一）坚持做到“案清事明”。每件信访事项要做到“五清”，即“人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清”。通过坚持“五清”，推动信访事项“案结事了”，达到让信访群众心服口服、让执法工作有理有据、让信访秩序明显好转、让市民群众反映良好的效果。

（二）坚持做到“规范操作”。以“要求明确、标准统一、切实可行”为目标，把握“受理、办理、答复”等关键环节，落实信访工作责任，依法分类处理事项，拧紧“规范”的每颗螺丝。凡是进入信访办理流程的信访事项，要求每一件信息要素记录都准确无误，每一步工作都留有痕迹，每一个办理环节都有依有据，每一个处理结论都有据可查，每一个答复都经得起群众监督评价，大幅提升信访工作的质量和管理水平。

（三）坚持做到“案结事了”。将信访处置与执法办案紧密结合，以“能立尽立、能结尽结”为原则，除咨询建议、涉及执法人员作风、经查不属实或不属于城管执法事项和应按法定程序转入行政复议、行政诉讼、信息公开办理的信访件外，其他信访事项原则上应启动法定办案程序。执法人员应严格依法办案，严格依规处理，以“案清事明”促“案结事了”，形成信访处理转案件办理工作闭环，保障信访事项合法、合理、有效解决，推动信访处置和执法办案工作双提升。

三、处置流程

信访件处置办理工作共分为受理、办理、答复、归档四个环节，具体流程如下：

（一）受理环节

1.各中队应在1个工作日内接单，受理局信访部门派发的信访件。

2.受理信访件当日，执法人员应主动联系信访人，了解信访人基本情况、信访诉求、主要矛盾等，并向信访人简单告知。如信访人所留联系方式无法接通、无人接听，则应不少于3次尝试联系，并做好工作记录。

3.经调查，来信人反映问题属于城管执法部门职责范围的，应立案予以处理。所涉信访事项情况复杂、涉及面广、需联合多部门共同处理的，应在接单后2日内，查明基本情况，提出拟办意见，经中队长同意后，报局信访部门；所涉信访事项不属于城管执法部门职责范围的，应在接单2日内，书面说明情况，经中队长签字同意后，报局信访部门申请退单处理。

（二）办理环节

1.各中队应在5个工作日内做好信访件处置办理工作。

2.执法人员应对信访人反映问题进行现场检查。现场检查的过程，应使用执法记录仪进行全过程记录，并制作《现场检查笔录》。

3.执法人员开展信访件调查，应做到“案清事明”。每件信访件要做到“五清”，即“人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清”。

4.执法人员应依法、及时、就地解决信访人合理诉求。对于信访人提出的属于城管执法部门职责范围的问题，原则上应“能立尽立”，立即启动执法办案程序，依法予以处理。

5.执法人员应在5个工作日内做好信访事项的办结工作，解决信访人反映的问题。对于情况复杂、涉及面广、短时间内难以解决的，应根据实际情况，向信访人说明情况、答疑解惑、疏导情绪。所涉信访事项，根据违法情节，依法立案查处，后续处置情况应及时告知信访人。

（三）答复环节

1.各中队信访处事项办理完成后1个工作日内，应告知信访人办理情况和处理结果，并征询信访人对信访事项处置情况的意见。

对于部分易反复、易回潮、实地效果难以长久保持、需较长时间解决的拆违、破坏房屋类等问题，应向信访人详细说明调查情况、采取的措施、执法中遇到的实际困难，尽可能地取得信访人的理解，杜绝草率办理、简单回复的情况。

2.信访件处置完毕后，各中队应制作信访事项办结处理报告。报告应包括：信访情况和主要诉求；执法人员调查情况（当事人基本情况、违法事实、违法情节、危害后果等）；执法人员处置结果（采取的措施、立案的情况、处罚决定等）。

（四）归档环节

1.局信访部门对中队上报的信访事项办结梳理报告进行审核。对信访事项所涉及的事实、理由和请求进行审查，对事实认定不清、证据不足、适用法定依据错误等明显不当的办结处理报告，责令中队退回补充调查、重新作出处理。中队应在3个工作日内重新完成信访处置工作，并作出办结处理报告。

2.局信访部门根据中队提交的信访事项办结处置报告，草拟信访件处理报告，经局行政主要领导签发后报区信访办。

3.局信访部门应按照信访档案管理的要求，对已办理完毕的信访件做好归档工作。

四、工作要求

（一）加强组织领导

信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最具体、最现实、最迫切的群众工作。局各科室、各中队要切实加强组织领导，配齐配强工作力量，认真做好信访事项的受理、办理、答复等工作。局信访部门要搭建好单位内部沟通协调平台，各科室要通力合作、各司其职认真履行信访处置工作职责；各中队中队长是本单位信访工作第一责任人，凡是涉及市、区领导和市局批示、区领导联系（接待）信访人、局领导交办、媒体关注社会影响大的重要信访件，需由中队长亲自办理、亲自接访，并参加区信访办组织的接访工作。要建立信访件处置办理AB角工作机制，加大信访处置工作力度，畅通投诉渠道，严格依法办理，确保群众信访事项及时受理、先行告知、依法办结、切实解决。

（二）强化责任落实

局各科室、中队要切实履行职责，将信访事项办理工作责任分解落实到每个岗位, 将信访处置工作纳入中队、个人年度绩效考核。对实施不力的，按照《2020年度街道（中队）城管执法业务考核办法》予以扣分处理；对推诿、敷衍、拖延信访办理或者未按规定要求、时限内办结信访事项的执法人员，予以问责追究。

（三）强化监督指导

局信访部门将加大对信访处置办理工作的检查指导，采取电话回访、专项督察、案例分析、优秀信访件评比等方式，进一步提升信访事项“受理率、办结率、满意率”，逐步建立快速、依法、高效的城管信访处置办理工作机制。探索委托第三方机构对信访事项开展测评，对执法人员是否先行联系、问题是否办理、结果是否反馈、是否满意等进行随机抽查测评，切实提高城管执法信访处置工作水平。

附件：《信访处置工作流程示意图》

2020年3月23日

上海市杨浦区城市管理行政执法局办公室      2020年3月26日印发

（共印20份）