第一章  总   则

第一条（目的依据）

为积极回应群众呼声，强化履行职责，提升公共服务质量和受理处置效率，提高市民服务热线工作规范化、标准化水平，根据市、区关于市民服务热线工作的管理办法，结合我局系统业务工作实际，制订本规定。

第二条（工作原则）

（一）有诉必应、有应必果、有果必复；

（二）最大相近性、最有利问题解决；

（三）规范处置、层级督办、首问负责。

第三条（工作职责）

杨浦区绿化和市容管理局事务受理中心（以下简称局受理中心），受区绿化市容局领导，主要工作是：解答市民提出的有关绿化市容行业的信息咨询；受理和处置本系统职责范围内的城市建设和管理，相关公共服务等方面的投诉、意见和建议；以及其他应该受理的问题。

局受理中心受理事项包括：“12345”市民服务热线、“12319”城建服务热线、区12345市民服务热线、“962348”绿化市容服务热线、“962151”区城建服务热线、区城运中心、第三方市容环境综合管理质量检查以及其他渠道转办的工单。会同各终端承办单位以及局领导指定的部门承担绿化市容事项受理处置工作。

第二章  受   理

第四条（工作流程）

（一）局受理中心工作流程：接收（接听）、分类、移送、催办、审核、抽访、督办、回复上传上级部门（归档）；

（二）承办单位工作流程：接单、先行联系、处置、反馈（市民）、工单回复及回访录音上传局受理中心。

第五条（分类移送）

初步分类：局受理中心接到各类事项后，初步甄别，对不在职责范围内的事项，立即退单。在职责范围内的，根据法律、法规和政策规定的职能、承办单位所承担的工作职责，移送工单。

协调甄别：边界模糊、涉及多部门的事项，需要系统外部门配合完成的，局受理中心及时联系市、区级平台，提出移送至系统外相关部门处置的工作建议；需要系统内多部门配合完成的，属同一分管领导工作职责范围的，报该分管领导，明确牵头责任主体；不属同一分管领导的，由局受理中心请示分管领导沟通协调后，明确牵头责任主体。

指定承办：疑难事项或领导批示的重要事项，局受理中心根据分管领导授权，直接指定牵头责任主体，并按相近有利原则按主办和协办派单。

第六条（接单）

接单：承办单位必须在20分钟内接单受理。如遇网络故障等原因无法接收电子工单的，应当及时告知局受理中心。

第三章  先行联系

第七条（处置要求）

全面掌握诉求内容，保护市民个人信息，法规政策适用准确，应办尽办快速高效，解答明确争取认可，力争不发生负面影响。

第八条（先行联系、录音）

承办单位先行联系应当遵循以下工作要求：

（一）承办单位接单后20分钟内先行联系来电市民（录音），进一步向市民核实情况，并告知工作程序、初步整改方案及办结期限。

（二）缓解市民情绪、化解矛盾，避免办理期限内的重复投诉。

第四章  处   置

第九条（现场勘查）

承办单位在接单后必须2小时内到达现场，现场勘查掌握情况，完成属性界定。对职责内的事项及时采取相应处置措施，或制定整改方案。

经现场核实，需要多部门协同解决的事项，承办部门（书面说明原因）及时告知局受理中心。

第十条（退单）

承办单位经现场勘查，对不属于本部门职责范围内的事项，应在接单后当日内退单，书面提出退单理由，并初步判断退单责任方。退单申请须经承办单位负责人同意后提交。未在规定时间内退单的，原则上由承办单位办理。

经市、区级热线平台或局受理中心审核，认为退单理由不成立的，经与原承办单位沟通后，仍交由原承办单位牵头协调办理，不接受再次退单。

第十一条（处置时限）

（一）局受理中心根据事项的不同来源、不同类别指定办理时限，承办单位要按照“1、5、15”时限和“三个二”的工作要求，在规定时限内完成办理。

（二）因特殊原因或疑难问题，无法在按规定时间内完成办理的，应在接单之日起3个工作日向局受理中心提出申请延期；说明延期理由和完成办理的最终时限。

局受理中心及时向市、区级平台申请延期或上报整改方案，并按规定延期时限内予以办结。

第十二条（应急处置）

应急事项：公共绿地内树木或行道树倒伏、绿化或环卫设施缺损存在安全隐患的、粪池粪便满溢、暴露垃圾、建筑垃圾、装潢垃圾影响道路通行的、店招广告或景观灯光存在安全隐患等，以及其他需要急办或优先办理的事项。

处置要求：根据“急事急办”的要求，承办单位接到局受理中心告知后，迅速到场核实情况，及时组织力量，快速处置或采取有效措施先消除安全隐患。处理完毕后在规定时间内回复局受理中心。

第十三条（催办）

（一）重复诉求工单，承办单位尚在办理期限内的，局受理中心视情发出催办。紧急的重复来电事项，催办后，承办单位应当立即处置。

（二）重新交办工单，局受理中心视情发出催办。承办单位重新审核诉求内容，针对性解决诉求问题。紧急的重新交办工单，催办后，承办单位应当立即处置。

（二）不满意工单，对12345市民满意度测评系统中的“不满意”事项开展催办，以“催办单”的形式转交承办部门再次办理。

催办工单须经局分管领导审核确认签字后，方可反馈提交至市、区热线办。

第十四条（处置结果）

处置结果分为实际解决、解释说明、参考备案、诉求过高、未解决，处置结果应当经各处置责任主体的负责人审核同意后方可回复局受理中心。

“实际解决”适用于诉求已得到完全解决。

“解释说明”适用于由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作。

“参考备案”适用于诉求合理，但受客观条件或缺失具体的法律和政策支撑，暂时无法解决。

“诉求过高”适用诉求明显超出法律和政策规定，承办单位不予支持。

 “未解决”适用承办单位没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。

第十五条（反馈、录音）

事项处置完毕后，承办单位必须按照要求反馈来电市民（录音），听取意见（满意、基本满意、一般满意或不满意）。对于目前难以解决的事项，耐心解释，争取市民的理解。

涉及本系统内多部门处理的事项，牵头责任主体应当主动联系其他部门协同办理，并形成统一的处理意见答复市民。在答复市民时不得将矛盾转移至系统内的其他部门。

先行联系和反馈的相关情况，各处置单位应做好基础台账工作，并保留先行联系和反馈的双录音记录，以备核查。

在3天内早、中、晚三个时段都无法联系到来电市民的，视为联系未果，保留录音、作好记录并回复局受理中心。

第十六条（回复）

（一）承办单位以电子工单形式回复局受理中心。根据电子工单的提示，填写来电市民所反映内容是否属实，注明到达现场时间、整改完成时间、反馈市民时间。

（二）真实填写反馈结果（满意、基本满意、一般满意、不满意或联系未果）。

（三）详细描述事由、处理经过和处置结果。情况复杂的问题、不属实、或部分属实反馈结果为“不满意”的事项，回复时应当附送现场图片等相关调查资料。

（四）工单填写客观准确，逻辑清晰，不前后矛盾，不含糊其辞，回复内容及诉求问题一致，要求根据诉求问题回复。

第十七条（审核）

局受理中心对承办单位的回复进行审核，对不符合回复要求的工单退回重新办理；对市民意见“不满意”的工单内容严格审核，确保事实清楚、证据确凿、理由充分。

第十八条（抽访）

局受理中心对承办单位回复“满意”“基本满意”和“联系未果”的工单进行抽访，由来电市民对 “规范处置”、“处理结果”和“是否满意”作评价。

市民评价与承办单位回复符合的，局受理中心予以办结。

市民评价与承办单位回复不符合的，局受理中心视情退回重办或进行督办。

第十九条（办结）

局受理中心严格执行“1、5、15”要求。在市、区平台规定的时间内回复，做到件件有回复、办理无超期。事项办结后，局受理中心做好归档以备查询。

第五章  督办督查

第二十条（督办督查）

督办的原则：谁负责谁办理，指定谁谁办理，处置相近原则。

督办的范围：

（一）因慢作为、不作为、乱作为，重复投诉（含三次以上）工单；

（二）办理中弄虚作假或存在隐瞒事实、瞒报、谎报的；

（三）推诿扯皮、敷衍塞责、现场不核实，严重影响办结质量的；

（四）上级部门发来的督办（督办件、督查件、二次办理件、回访复核单等），或局领导批示的事项。

重点督查：对应当解决未解决、谎报瞒报等问题，局督办部门会同受理中心随时采取抽查、查阅档案、实地察看、电话回访等方式进行督查。

督办督查单的备案：局受理中心会同局督查室、组织人事科开展督查督办督查的同时，向分管领导报告，向局长办公会通报情况、事后备案。

第六章  考   评

第二十一条（考评）

（一）考评内容：受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量。其中市民满意情况为主要指标。

（二）考评数据：局受理中心汇总各处置单位（部门）月、年度满意度情况；市、区12345测评满意度情况；处置单位（部门）的优秀、典型案例；市、区实施督查的案件。

（三）考评数据，考评结果将纳入各单位（部门）年度考核的重要依据。

第七章  附   则

第二十二条（解释权）

本规定由局受理中心、局督办部门负责解释。

第二十三条（施行日期）

本规定自印发之日起施行。

2020年11月10日