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一、推行社区事务受理服务中心“全市通办”的目的，是让居民群众，尤其是“人户分离”的居民群众就近申请和办理相关事项，请问这一举措能多大程度地减少奔波？老百姓办事真能获得“家门口办理”的便捷吗？

　　答：简单地说，过去，上海的居民群众办理个人事项时，大多必须去户籍地或居住地所在的街镇（乡）社区事务受理服务中心，不能异地办理。实施“全市通办”后，可在全市220个社区事务受理服务中心中的任意一家就近申办。

　　举个实例：有位高龄的老先生，户口在杨浦区，实际居住在闵行区，他的儿子工作在松江区，居住在普陀区。儿子想帮老人家代办某个事项，但由于涉及多个行政区，想要就近在住家附近的普陀区，或利用午休时间在工作地附近的松江区申办，都不可能。实施“全市通办”后，这个问题就迎刃而解了，只要证件、材料齐全，无论在杨浦、闵行，还是在普陀、松江，都可以就近办理，最大程度地享受便捷，不会再有政策上的障碍。

　　事实上，此次全面推行前，上海已有部分项目实现了“全市通办”，2016年实施的敬老卡（老年综合津贴制度），就是成功的案例。

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二、实行“全市通办”后，在接收居民群众办理相关事项的申请时，以及具体办理时，全市220个社区事务受理服务中心的判断标准与办理标准是否一致？

　　答：推行 “全市通办”，是依法依规，建立在“优化政府部门业务办理流程，打破居民办事过程中存在的户籍地或居住地限制”这一立意基础之上的，是程序上的通办。至于是否符合受理条件、如何办理161个事项，各职能部门都提供了统一的事项办事指南，相关的政策、标准完全一致，不会出现“东边日出西边雨”“这边不行那边行”的情况。

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三、通报中提到，“‘全市通办’服务的办理标准全市统一，但要分‘直接受理’和‘收受分离’两种方式。无论哪种方式，对前来办事的居民群众而言，都没什么差别”。请问，为何要分两种方式？所谓的“没有差别”又意味着什么？

　　答：今年3月起，161个率先实现“全市通办”事项的办理标准是完全统一的，但分为“直接受理”和“收受分离”两种方式（其中，“直接受理”事项135个，“收受分离”事项26个）。

　　尽管办理方式有两种，但对于前来申办事项的居民群众而言，可以说“基本上是不会感觉到明显差别”的，因为申请人在本市任何一个受理中心提交办事申请并备齐相关材料后，无论是被“直接受理”了，还是被“收受分离”了，都会得到服务，都能办妥事项。

　　这里有必要先对什么是“直接受理”，什么是“收受分离”作个解释。就工作角度来说，所谓的“直接受理”方式，指的是相关政务事项在一个社区事务受理服务中心完成申请、审核和办理；而“收受分离”方式，指的是居民群众在全市任意一个社区事务受理服务中心申办后，受理过程被拆分到两个受理中心进行，由两个受理中心通过彼此之间的协同合作，完成申请、审核和办理。因此，“直接受理”与“收受分离”，仅仅是内部工作流程上的差异，对居民群众办事几乎没有影响。

　　但通过“收受分离”的方式来落实“全市通办”，是一项“把方便留给群众，把麻烦留给相关职能部门和各个社区事务受理服务中心”的便民之举。为什么这样说？我来说明一下“全市通办-收受分离”的办事流程——

　　首先，居民群众就近任意选择一家社区事务受理服务中心（A中心）申办事项，由该中心接受居民申请、接收申办材料、进行形式审核。然后，A中心将相关材料通过全市统一的信息交互平台，流转至居民户籍（或居住）所在地的受理中心（B中心），由B中心根据现有法规或政策规定，具体承担受理、审核职能。办理结果由B中心或相关职能部门直接反馈给办事居民。在事务办理的全过程，居民群众只需就近前往A中心，无需前往B中心。

　　为什么“全市通办”要分“直接受理”与“收受分离”两种方式呢？这是由于过去不少社区事务受理服务中心的事项，受政策法规限制、跨区资金结算、实地查证需要等方面的制约，无法实现“全市通办”，导致居民群众不得不多跑路。

　　而近年来，虽经市政府统筹协调，各职能部门加快转变职能，优化工作流程，推动绝大多数事项纳入了“全市通办”范围，但还是存在即便通过再造流程、统一政策也无法解决的所谓“瓶颈事项”。为此，在市政府统筹领导、市民政局牵头下，各职能部门齐心协力，持续自我加压，进一步转变职能、优化工作流程，为落实“全市通办”打下了良好的基础。在此基础上，各部门合力探索，研究形成了“收受分离”的解决方案，实现了“让信息多跑路，让群众少奔波”的目标。

　　可以说，从无法“全市通办”，到实现“全市通办-直接受理”，或借助“收受分离”的方式实现“全市通办”，该做法大大方便了居民群众，是具有创新意义的便民服务举措。

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四、 “全市通办”前，有些政策上海不同的区执行的标准不尽相同。现在“全市通办”了，这个矛盾是如何解决的？能否举一例说明？

　　答：由于各区之间差异的客观存在，原来确实有少部分事项，在区与区之间的政策标准不完全统一。为配合全面推进、实施“全市通办”，各相关职能部门加快修订全市统一的政策规定，努力推进公共服务均等化。

　　举一例，市人社局的“申请失业补助金”事项，原先因各区政策不统一，无法实现通办。对此，市人社局加强研究，于今年1月份出台了全市统一的失业补助金申请资格标准。

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五、实行“全市通办”，尤其是“全市通办-收受分离”的解决方案，会不会出现上海的社区事务受理服务中心因为工作量增加，使得办理事项所需时间有所延长的现象？采取“收受分离”方式办理的事项，是否会导致两个社区事务受理服务中心在业务流转中出现失误？

　　答：这里，有必要先介绍下上海社区事务受理服务中心的基本情况和运作机制：按既有规划，上海已在全市所有街道、镇（乡）建立社区事务受理服务中心，实现了全覆盖。同时，在基本管理单元或其他有需要的地方建立了社区事务受理服务分中心，具体承接政府行政部门依法延伸在社区的政务服务及相关公共服务。目前，全市建有220个社区事务受理服务中心，67个分中心。

　　在机构编制上，全市的社区事务受理服务中心为隶属街镇、实体运作的事业单位，拥有一定数量的事业编制，保证其日常运作和日常管理。同时，各街镇（乡）还可根据各自辖区的实有人口数和实际业务量，通过招聘社区工作者等方式，加强工作力量。一般每个受理中心配置工作人员50名左右。

　　在管理制度方面，上海在市级层面建立了由分管市领导召集，相关部门和各区参加的联席会议，发挥统筹事项、协调事务、落实保障、组织监督作用。成员单位包括市发改委、市经信委、市编办、市公安局、市财政局、市人社局、市民政局等16个委办局，和全市16个区政府。联席会议办公室设在市民政局。

　　在事项准入方面，上海明确，任何需要下沉社区事务受理服务中心的事项，都必须经市级联席会议审定，由联席会议办公室制订事项准入或调整的标准。申请事项下沉的职能部门应提供需下沉事项的法律依据、经费保障、业务培训等要素，完成业务信息系统建设，并与受理系统对接。目前，上海每年约有数十个进入、退出和调整的事项。

　　实行“全市通办”后，由于地域区位不同、人口分布不同，如在交通集散便利地、人户分离集中地等附近的街镇（乡）社区事务受理服务中心，受理工作量就可能大幅增加，会有较大压力。同时，又由于“收受分离”类事项办理时，涉及“跨地信息交互”和“异地信息查证”，在操作上增加了环节，也可能会增加一些等待时间。在此，我也借今天新闻发布会的机会，提请居民群众在“全市通办”初期，对受理中心的工作给予必要的理解和支持。

　　当然，“全市通办”后，我们也会继续通过改善网络环境、升级硬件设备、加大人员培训、严格考核评估等方式，尽可能缩短等待时间，请广大居民群众放心。同时，将通过后台大数据，监控、跟踪各受理中心的受理工作量，各区也可以据此调整（相应增加或减少）人员配备。

　　至于避免流转失误的问题确实重要。“全市通办”正式推行前，市联席办牵头市级各相关委办局，举办了4场“全市通办-收受分离”操作系统和业务综合培训，各区级相关委办局和各社区事务受理服务中心代表约520人次参加培训；16个区也全部完成了“全市通办-收受分离”信息交互平台操作系统培训和区级委办局业务培训。为此，市民政局专门编写了培训教材。

　　此外，为推行“全市通办”，上海升级改造了社区事务受理服务信息系统，从技术上保障运行。同时，修订出台《社区事务受理服务中心建设服务规范》，对受理中心工作给予制度保障。

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六、本月是各社区事务受理服务中心“全市通办”的试运行阶段，请问试运行是否顺利？有没有要改进完善的地方？是否已准备好3月份的正式运行？

　　答：“全市通办”试运行以来，在各受理中心结对演练的基础上，市民政局先后组织三次全市统一演练（2月3日、11日、24日），全市220个社区事务受理中心约3万多人次参加演练，覆盖全部受理中心、全部受理窗口和全体窗口人员，总体都取得了成功。

　　当然，由于“全市通办”涉及相关职能部门的业务系统升级改造和流程再造，且上线时间短，“全市通办”进入正式“实战”期后，在实际操作中，可能出现一些模拟演练中无法发现的具体问题，需要一定的磨合时间。对此，各相关部门将全力以赴、紧密协作，并加强对一线的业务指导，确保“全市通办”的推行平稳有序。

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七、上海升级改造了社区事务受理服务的信息系统，修订了《社区事务受理服务中心建设服务规范》，为推行“全市通办”提供技术上和制度上的保障，能具体介绍下吗？

　　答：为支撑社区事务受理服务中心开展政务服务，2006年市民政局牵头开发了第一版社区事务受理服务信息系统，为提高受理中心的办事效率发挥了积极作用。

　　但由于系统分散布局在各个街镇层面，缺乏完整数据沉淀，容易造成数据碎片化，而且受理人员需要登录多个不同的业务系统进行操作，包括申办人的姓名、身份证号码等基本信息往往需要重复登录两次以上，故2014年以来，市民政局与市经信委共同牵头，对该系统进行了优化升级，实现“平台上移，服务下沉”，进一步方便居民群众办事。同时，也解决了长期困扰基层工作人员重复登录系统、重复录入信息的问题。

　　2017年起，升级版受理系统全面投入使用，为开展“全市通办”、推进“互联网+政务服务”打下了基础。2017年7月，全市受理中心统一实施“网上预约”，进一步提升了市民办事的便捷度。

　　为落实好“全市通办”工作，市民政局还在市社区服务中心设立相关网络系统平台，沉淀数据，并实时监控、汇总相关工作量的变化，目的是对这项工作的推进、落实给予有效的评估。

　　关于新版《社区事务受理服务中心建设服务规范》修订的问题：2014年以来，市民政局开展《社区事务受理服务中心建设服务规范》修订工作，重点加强对受理中心机构、设施、服务、绩效和管理的规范。2018年2月，修订的地方标准通过了市质监局组织的专家组审定，即将由市质监局发布。新版地方标准首次对社区事务受理服务分中心的设置条件、基础配备和管理规范等作出明确规定；首次对“社区事务受理服务中心人员按照业务量配备”作出明确规定；首次对受理中心的选址、规模作出规定。这些，都有助于进一步促进社区事务受理服务中心标准化建设，为“全市通办”提供保障。

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八、在现计划的3月份161个项目，7月份172个项目的基础上，未来可以“全市通办”的事项还可能再扩容吗？

　　答：在目前上海社区事务受理服务中心涉及的174个事项中，今年3月起实现161个事项“全市通办”；今年7月起，市公安部门管辖的“居住证办理”和“来沪人员信息登记”两大类11个事项，也将纳入“全市通办”范围。届时，实现“全市通办”的事项将上升至172个。

　　基于受理事项的准入是个动态过程，“全市通办”的事项清单将相应采取动态化、清单式管理，由市民政局统一向社会公布。

　　需要强调的是，未来，如果有新的行政服务事项下沉社区事务受理服务中心，市联席办将严把准入关，将是否做到“全市通办”作为事项下沉的重要准入条件。

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九、除社区事务受理服务中心外，上海的部分街镇还设有社区事务受理服务分中心，分中心是否一并纳入“全市通办”？ “全市通办”后，持居住证的非本市户籍常住人口具体可以就近办理哪些事项？

　　答：关于第一个问题：除220个社区事务受理服务中心外，上海部分区域较大的街镇还设有分中心，目前的分中心总数为67个。成立分中心的目的，是为了更大程度地方便这些地区的居民群众就近办理。但由于这些分中心大多规模不大，仅可办理部分事项，因此本次“全市通办”的推行，各分中心暂不纳入。当然，我们鼓励有条件的分中心可试点加入。

　　关于第二个问题：今年3月1日“全市通办”正式实施后，持居住证的非本市户籍常住人口可以就近办理的事项，主要包括办理《就业失业登记证》、开具来沪人员生育情况证明等涉及公安、人社、住建、卫计、档案等部门的51个事项；今年7月1日起，“全市通办”业务还将扩展到尚未办理居住证的非本市户籍常住人口，届时可“全市通办”涉及公安部门的居住证、来沪人员信息采集登记等两大类事项。

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十、实施“全市通办”后，如何帮助居民群众避免因为“材料不齐、证件不全”等原因导致的多跑腿？居民群众如何找到就近的社区事务受理服务中心？如何查询能够“全市通办”的161个事项清单？另外，又有哪些预约办事的方式？

　　答：居民群众可搜索并关注“上海发布”和“上海社区公共服务”的微信公众号，选择“社区事务受理模块”（“上海发布”在“市政大厅”板块，“上海社区公共服务”在“市民办事”板块），就可查看全市各社区事务受理服务中心的分布情况、地址电话，查询能够“全市通办”的所有事项清单。

　　通过这两个微信公众号，还可查询到相应的办事指南。建议居民群众前往办事前，先在线查询了解自己想要申办的事项需要递交哪些材料，携带什么证件，从而预先做好准备，避免因为“材料不齐、证件不全”而往返跑冤枉路。当然，居民群众也可在各街镇社区事务受理服务中心现场咨询，或拨打962200社区服务热线电话咨询。

　　此外，通过上述两个微信公众号，选择需要办理业务的受理中心，即可进行在线预约。同时，“中国上海”门户网站，也提供各社区事务受理服务中心的办事预约服务。

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十一、在“全市通办”的基础上，如何继续努力，进而实现“网上办事”的可能？

　　答：下一步，市政府各部门将继续简化办事流程，拓宽服务渠道，并结合“网上身份认证”和“电子证照库”等信息化技术，不断深入推进网上办事，最终朝着实现受理中心办理事项“网上申请、网上办理”，乃至“全网通办、一次办成”的目标迈进，以此进一步方便居民群众办事。

　　当然，要做到这些，还需要政府部门不懈努力，有相当的工作要做，有相当的路要走。 

（信息来源：上海社区公共服务）