区各旅行社：
     党中央国务院高度重视全面提升我国公民旅游文明素质工作。经过各部门的共同努力，文明旅游工作大势向好。与此同时，旅游不文明行为也时有发生，说明了文明旅游工作的艰巨性和持久性。按照国家旅游局和市旅游局部署，现就本区旅游行业进一步加强文明旅游工作要求通知如下：

    一、高度重视，全员参与
     各旅行社要充分认识文明旅游工作是践行旅游行业核心价值观，提升旅游从业人员文明素养的重要工作；是规范旅游市场秩序，提高公民文明出游素质，提升国家对外形象的重要工作。各单位始终要把文明旅游工作摆在管理经营的重要位置上，高度重视，采取有效措施积极引导和开展。
     文明旅游工作的扎实推进需要旅行社从上到下的全员参与。旅行社要从管理到基层，从业务到后勤，从计调到导游领队，从总部到营业部，全覆盖地将该项工作深入到每一个工作人员中，落实到每一个工作岗位中。

    二、建立制度，规范流程
     各旅行社应根据《旅游法》和《上海市旅游条例》的要求，系统梳理文明旅游工作相关内容和过程，以健全和完善企业标准为抓手，将文明旅游工作纳入到组团旅游的管理制度和流程操作中去，逐步形成"行前告知、行中提醒、行后总结、全程引导"的文明旅游引导工作规范。
    （一）行前告知全覆盖
     充分利用"旅游合同"，将文明旅游工作通过合同这一载体以书面形式在行前对所有游客进行告知。各组团游旅行社应按照《中国公民出境旅游文明行为公约》、《中国公民国内旅游文明行为公约》，结合旅游目的地的法律法规、风俗习惯等，编制文明旅游宣传内容，并将此内容附在每一份"旅游合同"中，作为旅游合同的一部分告知到每一位游客。
     充分运用"行前说明会"，对游客进行文明旅游宣传提示。各组团游旅行社在对每个组团游团队召开"行前说明会"时，需将文明旅游宣传作为行前说明会的重要内容，明确告诫游客在境外游览时不得违反出境旅游目的地的有关规定，明确提示游客应遵守的旅游文明行为公约。告知途径可以多样化，包括书面确认、短信微信通知、网上告知等各种形式，确保将文明旅游相关内容在组团前宣传提示到每一位游客。
   （二）行中提醒反复做
    文明旅游工作应贯穿于组团旅游全过程中。在旅游团队集合后出发前，应再次对游客进行相关注意事项及文明旅游的提示；在旅游过程中，领队人员应经常提醒游客遵守法律，恪守公德，讲究礼仪，爱护环境，尊重旅游目的地文化习俗；在游客发生不文明行为时，领队人员应及时到位、耐心劝说、积极引导，协调处理，并第一时间上报旅行社和其他相关部门。
   （三）行后总结助提高
     行程结束后，导游领队人员应及时反馈带团过程中遇到的文明旅游问题，及时分析游客不文明行为的表现和诱因，及时交流引导游客文明旅游的方法和经验。各旅行社应根据导游领队人员提供的实际情况，及时总结并编纂文明旅游典型案例，写入导游领队带团规范等培训资料中，不断提高文明旅游工作水平。

    三、强化培训，夯实基础
     各单位要将文明旅游工作纳入全员培训计划中。在开展对导游领队、部门经理、计调人员、营业网点工作人员的各项日常培训、年度培训中，将"如何做好文明旅游宣传"，"如何在游程中引导游客注意文明礼仪"等内容作为重点内容进行宣教和考核，帮助员工形成"先知、会管、常提醒"的带团工作方式，让每一位游旅行社的工作人员和导游领队人员成为文明旅游的执行者、宣传者、引导者。
     各旅行社要按照相关法律要求和通知精神，完善规章制度，细化岗位职责，明确任务目标，进一步扎实推进旅游市场文明旅游工作。

 上海市杨浦区旅游局
2015年9月8日