目前，本市正在修订《上海市消费者权益保护条例》，《修订草案》立足优化消费市场环境的法治引领，展示消费者组织建设的“上海经验”，同时聚焦其他法律法规尚未覆盖的消费发展新领域、新情况、新问题，解决消费维权痛点难点，发挥条例在消费者权益保护中的基础性作用。消费者的权益保护关系到我们每个人的生活，关系到社会经济秩序的维护。

为进一步发扬立法民主，充分发挥基层立法联系点作用，广泛征求社情民意，诚邀您对《上海市消费者权益保护条例（修订草案）》提出意见或建议。征求意见相关事项如下：

一、公开征求意见时间：2022年3月23日至2022年3月27日

二、反映意见的方式：

（一）电子邮件：xjwcsfs@163.com

（二）传真：55250144

 

《上海市消费者权益保护条例（修订草案）》

第一章 总  则

第一条（目的和依据）

为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条（适用范围）

消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第三条（原则条款）

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

消费者维护自身权益，应当遵循诚实信用原则，遵守国家法律、法规及相关规定。

消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自治、行业自律和社会监督相结合的原则。

对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。

第四条（消费环境）

本市倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，培育理性消费文化，优化消费市场环境，促进可持续消费。

第五条（政府职责）

市、区人民政府对本行政区域的消费者权益保护工作负责，统一领导、组织、协调本行政区域的消费者权益保护工作，建立健全消费者权益保护工作机制。

区人民政府应当明确乡镇人民政府和街道办事处的消费者权益保护职责，督促、指导乡、镇人民政府和街道办事处做好消费者权益保护工作，形成基层消费者权益保护工作合力。

第六条（联席会议制度）

市、区人民政府建立消费者权益保护工作联席会议制度，研究决定消费者权益保护重大政策，协调处理消费领域的重大问题，营造人民满意的消费环境。

消费者权益保护工作联席会议办公室设在市场监督管理部门，承担联席会议的日常工作。

消费者权益保护工作联席会议可以组建专家咨询委员会。

第七条（国家保护和行政监督）

本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。

各级市场监督管理部门以及其他相关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，依法查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者权益保护委员会（以下简称消保委）的工作。

第八条（人大监督）

市、区人民代表大会常务委员会通过听取专项工作报告等方式，加强对本条例执行情况的监督。

市、区人民代表大会常务委员会发挥各级人大代表作用，汇集、反映人民群众的意见和建议，督促有关方面落实消费者权益保护的各项工作。

第九条（消费者组织监督）

消保委和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

消保委应当依法履行职责，积极发挥保护消费者合法权益的作用，协同社会各方面力量，维护消费者合法权益。

其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。

第十条（其他组织和社会各方监督）

有关行业组织应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律；在制定行业规则、相关标准、示范合同文本时，应当征求政府主管部门、消保委以及消费者的意见，体现对消费者合法权益的保护。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。

任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

第十一条（长三角消费维权一体化）

本市推动开展长三角地区放心消费环境建设合作，合力营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的长三角消费环境，更好服务长三角区域一体化发展国家战略。

第二章  消费者的权利

第十二条（消费者安全权）

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身和财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，应当符合商品和服务注明的标准或者社会普遍公认的安全、卫生要求。

消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。

第十三条（消费者知情权）

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。

消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例，要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。

第十四条（消费者自主选择权）

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十五条（消费者公平交易权）

消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务。

第十六条（消费者受尊重及个人信息保护权）

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

第十七条（消费者获得知识权）

消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方面知识的权利。

第十八条（消费者成立组织权）

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

第十九条（消费者求偿权）

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和隐私权等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。

第二十条（消费者监督权）

消费者有权对经营者提供的商品和服务的质量、价格、计量及其经营作风、服务态度等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。

消费者有权对行业组织制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。

消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。

消费者有权对消保委和其他消费者组织的工作提出意见和建议。

 

第三章  经营者义务

第二十一条（经营者约定义务）

经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。

经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第二十二条（经营者安全保障义务）

经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

从事惊险的娱乐行业及高危险性体育项目的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。

第二十三条（经营者不得侵害消费者人身权义务）

经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：

（一）侮辱或者诽谤消费者；

（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；

（三）侵犯消费者人身自由；

（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。

第二十四条（经营者公示义务）

经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。

经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：　

（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；

（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。

经营者通过互联网媒介，以竞价排名、经验分享、消费测评等形式，或者附加购物链接的其他形式推销商品、服务的，应当显著标明“广告”，使消费者能够辨明。

第二十五条（经营者信息披露义务）

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。其中，涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

金融服务经营者对于利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息，应当使用足以引起消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式进行标注并解释说明，并以适当方式供消费者确认其已接收完整信息。

法律、行政法规对证券、保险、银行等金融服务的消费者权益保护另有规定的，按照有关规定执行。

第二十六条（商品和服务标识）

经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。

经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和地址。

提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：

（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；

（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；

（三）其他应当标识的与服务有关的内容。

第二十七条（经营者明码标价义务）

经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，标识醒目，并明确所标示的价格对应的商品与服务。价格变动时，应当及时调整。

经营者进行明码标价时，可以根据自身经营状况，在其经营场所醒目位置采用标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕、商品实物或者模型展示、图片展示以及其他有效形式。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

第二十八条（经营者随机销售义务）

经营者采取随机抽取的方式向消费者销售特定范围内商品或者提供服务的，应当以显著方式公示抽取规则、商品分布、商品投放数量、隐藏款抽取概率、商品价值范围以及每个系列可以抽取的次数、金额限制等关键信息。

经营者实际的市场投放应与前款公示内容相一致，不得篡改抽取概率、改变抽取结果。

第二十九条（禁止欺诈）

经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。

前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出违背真实意思的行为。

第三十条（经营者身份告示义务）

经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询。

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

第三十一条（网络交易经营者身份告示义务）

网络交易平台经营者应当对进入平台销售商品或者提供服务的平台内经营者进行身份信息审查和登记，并在平台内经营者从事经营活动的主页面显著位置持续公示下列信息：

（一）主体信息或者该信息的链接标识；

（二）与经营业务有关的行政许可等信息，或者该信息的链接标识。

平台内经营者应当及时更新公示信息。网络交易平台经营者发现平台内经营者未履行信息公示义务的，应当督促其限期履行。

第三十二条（网络直播规范经营义务）

网络直播营销平台应当对直播间运营者、直播营销人员进行统一社会信用代码、身份证件信息等真实身份信息认证。

消费者通过直播间内链接、二维码等方式跳转到其他平台购买商品或者接受服务，发生争议时，相关直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。

直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面发布商品或服务信息。

第三十三条（跨境电商经营者义务）

跨境电商零售进口经营者承担商品质量安全、消费者权益保护的主体责任，履行商品信息披露告知、不合格或者缺陷商品召回等义务。

跨境电商零售进口经营者应当委托在境内具有法定市场主体资格的境内服务者承担如实申报责任，依法接受相关行政管理部门的监管，并承担消费者合法权益保护的民事责任。

第三十四条（跨境电商平台经营者义务）

跨境电商平台经营者应当在境内办理市场主体登记，建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、商品质量安全风险防控等管理制度，审核入驻平台的跨境电商零售进口经营者主体身份的真实性，明示或者区分跨境电商零售进口商品和非跨境商品。

跨境电商平台经营者应当公示跨境电商零售进口经营者、境内服务者的名称、所在地、联系方式，并督促跨境电商零售进口经营者在商品订购网页或者其他醒目位置向消费者告知下列内容：

（一）相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或者技术规范要求，可能存在所购商品与我国标准存在差异的风险；

（二）相关商品直接购自境外，可能存在无中文标签或者使用说明的风险；

（三）消费者购买的商品仅限个人自用，不得二次销售。

第三十五条（经营者出具凭证义务）

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

消费者索要购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当出具。

第三十六条（经营者不得强迫交易义务）

经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。

第三十七条（经营者合法计量义务）

经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家或者本市规定的计量器具。

经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。

第三十八条（经营者停止服务事先告知义务）

因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排，以法定货币退还消费者或者以消费者接受的其他方式进行替换；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。

从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。

第三十九条（经营者邮购、会销等方式销售时义务）

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务。

经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。

经营者利用会议、讲座、健康咨询等方式宣传商品或者服务的，不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

有关单位或者个人为经营者利用会议、讲座、健康咨询等方式销售商品提供场所或者其他便利条件的，应尽到审核义务。

第四十条（网络游戏经营者义务）

网络游戏经营者应当根据法律、法规及本条例规定，保障消费者合法权益，履行未成年人保护义务，规范向未成年人提供游戏以及充值、付费服务。

未成年人未经其监护人同意，参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人有权请求网络游戏经营者返还该款项。

网络游戏经营者应当基于保护消费者合法权益的目的，对网络游戏中的违法违规行为进行处理。

第四十一条（医疗美容机构义务）

医疗美容机构提供医疗美容服务的（因疾病治疗涉及的修复重建除外），应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留。

第四十二条（经营者无理由退货义务）

经营者采用网络、电视、电话、邮购、上门推销等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：　

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列以外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，消费者应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或者等值价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好。

第四十三条（经营者对消费者个人信息保密义务）

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要和诚信的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，征得消费者同意。经营者履行明示义务和征得消费者同意的证明资料至少留存三年。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者应当建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。

第四十四条（互联网应用程序经营者个人信息保护义务）

从事互联网应用程序消费者个人信息处理活动的，应当具有明确、合理的目的，并遵循最小必要的原则，不得从事超出消费者同意范围或者与服务场景无关的消费者个人信息处理活动。

从事互联网应用程序消费者个人信息处理活动的经营者，应当以清晰易懂的语言告知消费者个人信息处理规则，由消费者在充分知情的前提下，作出自愿、明确的意思表示，保障消费者的知情权、选择权和个人信息安全。

第四十五条（禁止大数据杀熟）

经营者利用消费者个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得利用大数据分析、算法等技术手段，对消费者在交易价格、交易机会等交易条件上实行不合理的差别待遇。

下列情形不认定为不合理差别待遇：

（一）基于消费者实际需求，且符合正当的交易习惯和行业惯例，实行不同交易条件的；

（二）针对新用户在合理期限内开展的优惠活动的；

（三）基于平台公平、合理、无歧视的规则实施随机性交易的；

（四）基于保障弱势群体利益和安全而做出的限制或差异性对待的；

（五）其他能够证明行为具有正当性理由的。

鼓励网络交易平台经营者通过公开算法原理、目的意图、决策规则、可能产生的影响等信息，提供算法应用结果解释等方式提升公众对算法应用的理解。

第四十六条（经营者不得以无关商业性信息侵扰消费者义务）

未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。

消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。

第四十七条（广告一键关闭义务）

经营者向消费者以启动播放、视频插播、弹出等形式发送广告的，应当提供拒绝继续接收的方式或者确保一键关闭。

第四十八条（经营者三包义务）

经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、重作、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行本条第二款规定的义务，不得拖延。

第四十九条（不免除经营者义务）

经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

第五十条（防止危害发生义务）

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政管理部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

有关行政管理部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

市消保委发现商品或者服务存在缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。

第五十一条（经营者进货查验义务）

经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货来源的文件资料，并依法建立台账。

第五十二条（经营者进货查验义务）

经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。

经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后三年。

相关法律、法规对预收款管理另有规定的，经营者还应当遵守相关规定。

第五十三条（预付消费卡冷静期）

经营者发行单用途预付消费卡，消费者有权自付款之日起十五日内要求退卡，且无需说明理由。经营者应当自消费者要求退卡之日起十五日内一次性退回预收款。经营者已向消费者提供商品或者服务的，可以扣除已经产生的合理费用。消费者因购买单用途预付消费卡获得的赠品或者赠送的服务，应当退回或者支付合理的价款。

经营者未按照约定提供商品或者服务，或者消费者有合理理由的，消费者可以要求退卡，经营者应当按照双方关于退卡的约定处理；无约定的，按照有利于消费者的计算方式进行折算。

第五十四条（场地提供者设立公示牌义务）

商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料，保存复印件，并向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供上述真实信息；商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当在交易场所的显著位置设立公示牌，公示场内经营者、承租者的名称（姓名）、经营（租赁）期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项。

公示牌的设立及其内容的记载，由市场监督管理部门负责监督。

第五十五条（商业特许经营的特许人）

商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。

被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

 

第四章  国家保护

第五十六条（立法和制定标准听取意见）

本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和地方标准时，应当听取消费者和消保委等组织的意见。

第五十七条（行政机关职责）

市场监管、发展改革、经济信息、商务、教育、民政、司法行政、人社、住建、交通、农业农村、文化旅游、卫生健康、体育、知识产权、城管执法、新闻出版、房屋管理、药品监督、税务、海关、通信、邮政和金融等部门应当组织开展消费教育和引导，听取消费者的意见，在各自的职责范围内依法接受消费者咨询，受理消费者投诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。

市场监督管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域，以及在行业组织内建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点（站）的日常工作予以支持。

第五十八条（行政机关抽查检验）

有关行政管理部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。

对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关行政管理部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。

第五十九条（行政机关执法职权）

有关行政管理部门依据本条例规定，在各自的职责范围内，可以依照法律、法规的规定行使下列职权：　

（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况；

（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；

（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。

第六十条（人民法院保障消费者诉权）

本市各级人民法院应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。

人民法院对于符合法律规定可以适用简易程序、小额诉讼程序审理的消费争议案件，应当积极予以适用。

人民法院在处理群体性消费争议案件时，可以选取具有代表性的案件先行审理、先行裁判，发布指导性案例，发挥示范引领作用，推动化解平行案件纠纷。

 

第五章  消费环境建设

第六十一条（总体目标）

本市营造具有全球影响力、竞争力、美誉度的消费环境，坚持政府引导、市场主导、社会参与，推动消费提质扩容，全面提升消费繁荣度、活跃度和便利度，增强消费对经济发展的基础性作用。

第六十二条（消费供给）

本市着力创造高品质产品和服务供给，积极培育消费新模式、新业态，引领带动消费升级需求，做大消费流量规模,融合全球消费资源，打造国际消费中心城市。

第六十三条（会展业促消费）

本市发挥重要会展平台作用，支持优质消费品进口。

市人民政府及其有关部门应当制定政策措施，搭建资源共享平台，推动会展业与制造、商贸、旅游、文化、体育等产业联动发展，持续放大会展溢出带动效应，满足品质消费需求。

第六十四条（标准、品牌引领）

本市建立政府主导制定标准与市场主体自主制定标准协同发展、协调配套的消费领域标准体系，加强新型消费业态规范和标准的研究制订，形成具有国际领先水平的商品服务标准与行业规范。

本市建立消费环境评价、商务诚信指数测评等标准，开展消费者满意度调查，推进消费品牌建设、培育品牌文化，发挥品牌引领作用。

第六十五条（残疾人、老年人友好型消费环境）

本市鼓励经营者建立或者配置适应性数字应用系统、智慧终端设施、手语翻译系统、无障碍设施等，为残疾人、老年人等特殊消费群体提供便利、舒适的消费环境。

第六十六条（母婴友好型消费环境）

本市促进母婴保健服务行业、母婴亲子行业的健康发展，加强母婴保健服务机构标准化建设和规范化管理，满足母婴、未成年人等特殊消费群体的个性化、多样化、高品质的消费需求。

本市鼓励旅游景区景点、购物中心、百货店等商业载体设置母婴室、婴儿护理台以及方便幼儿使用的坐便器、洗手台等卫生设施，支持建设“母婴友好”消费环境。

第六十七条（社会共治与消费者组织）

本市鼓励政府部门、行业组织、经营者、消费者组织等相互促进，发挥消费者权益保护社会共治作用。

消保委应组织、协调、督促社会各方落实消费者权益保护主体责任，并建立社会共同参与的消费维权志愿者队伍。

其他消费者组织应依照其章程的规定，开展或资助消费者权益保护公益项目和研究交流活动，资助或救助权益受到侵害的消费者等。

第六十八条（消费纠纷多元化解）

本市促进消费纠纷多元化解，建立人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解衔接联动的多元纠纷化解机制。市和区人民政府，乡镇人民政府及街道办事处应当为消费纠纷多元化解工作提供必要的保障。

有关行政管理部门或者司法部门可以将消费纠纷移交或者委托人民调解组织、行业组织及其他第三方机构处理。

第六十九条（消费纠纷快处）

本市鼓励经营者建立首问责任、先行赔付、在线纠纷解决等消费者权益争议快速处置制度。鼓励实体店经营者根据经营商品属性，开展线下购物七日或者更长期限无理由退货服务承诺。

第七十条（信用治理）

本市开展消费领域企业和个人信用体系建设，有关行政管理部门主动公示行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉等信息，督促经营者诚信经营，倡导消费者合法、合理、有据、有度维护自身合法权益。

有关行政管理部门可以与信用服务机构开展合作，引入信用治理手段，对经营者履行消费者合法权益保护义务中的失信行为，依法实施联动惩戒。

本市鼓励电商平台、大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区等市场主体公示经营场所内（平台上）消费者投诉相对集中的经营者。

本市鼓励行业组织制定消费者权益保护合规指引和经营者合法权益救济制度，建立不构成消费欺诈行为清单、难以获得救济清单。

第七十一条（限制权利滥用）

任何组织和个人不得捏造事实诬陷他人、实施敲诈勒索，扰乱正常经营秩序；不得滥用投诉、举报、信访、信息公开、行政复议、诉讼等权利，扰乱行政、司法等部门正常工作秩序，影响营商环境和消费环境。

市、区相关部门定期梳理、完善投诉举报异常名录，建立信息共享机制。依法规范牟利性职业索赔、职业举报行为，打击以“打假”为名的敲诈勒索等违法行为。

 

第六章  消费者组织

第七十二条（消费者组织性质）

市和各区消保委是履行公益性职责的法定的社会组织，消保委委员由消费者代表和社会各界代表担任。市消保委可以根据工作需要设立专业工作机构。

其他消费者组织依照有关法律、法规的规定成立。

第七十三条（消保委公益性职责）

消保委应当履行下列公益性职责：

（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，发布消费提示警示，向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、地方政府规章和地方标准；

（三）对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较分析，参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查；

（四）开展社会监督，就有关消费者合法权益的问题，向各级人民政府、有关行政管理部门、经营者、行业组织反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；

（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼、申请仲裁；

（七）对损害消费者合法权益的行为进行调查，并根据调查情况提醒、约谈经营者和行业组织，通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；

（八）组织由消费者、经营者、行业组织、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况；

（九）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；

（十）推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。

各级人民政府对消保委依法履行职责应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。

第七十四条（消保委服务国际消费中心城市建设）

市消保委应当建立与国际消费中心城市相适应的消费者、经营者、行业组织沟通机制，促进消费者与经营者的良性互动与行业的健康发展。

市消保委应当围绕建设国际消费中心城市，发布消费需求报告，通过消费调查、体察等方法，开展消费新模式新业态的评估、商品和服务的评测等，推动行业规范和团体标准的制定和完善，促进消费提质扩容。

第七十五条（消费信息发布）

市消保委应当针对本市消费投诉的处理情况和消费者的需求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。

第七十六条（情况报告）

市消保委应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权益工作的需要，以消费者权益保护情况报告等形式向市人民政府及其工作部门报告；有关行政管理部门、行业组织和经营者应当给予支持和配合。

第七十七条（比较试验）

市消保委可以对商品和服务进行比较试验，并公布结果。

第七十八条（投诉情况披露）

市消保委可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。

第七十九条（消费公益诉讼）

对侵害众多消费者合法权益的行为，市消保委可以依法向人民法院提起诉讼。

市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请检察机关、有关行政管理部门协助。

市消保委应当将前款规定的诉讼获得的赔偿金用于消费者合法权益保护。

第八十条（消费者组织行为限制）

消保委和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

市消保委发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。

第八十一条（有关单位的信息告知责任）

有关行政管理部门、行业组织应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知市消保委；对消保委就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。

 

第七章  争议的解决方式

第八十二条（消费争议处理）

经营者是消费者权益保护第一责任人，应当落实主体责任，承担社会责任，鼓励经营者建立方便快捷的消费争议处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。和解协议的内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。

鼓励行业组织依法建立消费者投诉和维权第三方平台，促进经营者与消费者化解争议。

第八十三条（消保委受理消费投诉）

消保委应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。

消保委应当为消费者投诉提供方便。

第八十四条（消保委办理消费投诉）

消保委受理投诉后，应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在六十日内完成，但双方同意继续调解的，调解期限可以延长三十日。

经消保委调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消保委可以制作调解协议书；调解不成的，消保委应当告知当事人其他解决途径。

消保委在处理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者组织受理或者调解的，可以终止处理。

消保委认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消保委。

第八十五条（行政机关处理消费投诉）

消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出投诉。

有关行政管理部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内予以处理并告知消费者。消费争议双方同意调解的，有关行政管理部门应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。未能达成调解协议的，终止调解。

有关行政管理部门发现经营者有违法行为的，应当依法作出处理决定；经营者的违法行为造成消费者损失的，有关行政管理部门应当督促经营者对消费者依法承担赔偿损失等民事责任。

有关行政管理部门可以通过书面、电话、短信或者其他信息化手段，告知消费者受理情况、调解结果等信息。

第八十六条（仲裁和诉讼）

消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。

第八十七条（消费争议证据）

消费者向消保委或者有关行政管理部门投诉的，应当提供真实的姓名和联系方式、被投诉人的名称和地址等信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实根据。

消保委或者有关行政管理部门进行调解的，消费者应当提供身份证明以及商品实物、购货凭证、服务单据等能够证明消费关系存在的证据。

第八十八条（消费争议检测和检定）

因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或单位；未约定的，可以由受理该消费投诉的消保委或者行政管理部门委托或者指定具备相应条件的技术机构进行检测、鉴定。

检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；不能明确责任的，由双方分担。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

消保委或者有关行政管理部门在处理消费者投诉时，需要进行检测、鉴定的，有关技术机构应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；无法检测、鉴定的，有关技术机构应当说明理由。

 

第八章  法律责任

第八十九条（经营者承担民事责任和刑事责任）

经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九十条（惩罚性赔偿）

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

非为生活需要，或者以索赔为目的购买商品或者接受服务的，不适用前款规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

第九十一条（民事法律责任）

网络直播营销平台经营者违反本条例第三十二条规定，知道或者应当知道网络直播间销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，与直播间运营者承担连带责任。

直播间运营者、直播营销人员违反本条例第三十二条规定，知道或者应当知道经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，仍为其推广，给消费者造成损害的，与提供该商品的经营者承担连带责任。

有关单位或者个人明知或者应知经营者利用会议、讲座、健康咨询等方式欺诈消费者，仍为其提供场所或者其他便利条件，致使消费者遭受人身损害的，应当与经营者承担连带责任。

第九十二条（医疗美容服务求偿权）

因医疗美容机构责任导致医疗美容达不到约定效果或者消费者容貌受损的，医疗美容机构应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。

医疗美容机构明知其服务存在缺陷仍然向消费者提供服务，或者未取得资质的机构和个人实施医疗美容，造成消费者死亡或者健康损害的，受害人有权依法向经营者要求赔偿。

第九十三条（违法行为行政处罚）

经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、五万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：

（一）违反本条例第二十六条第三款规定，未按照规定设立服务标识的；

（二）违反本条例第三十条规定，未按照规定标明真实名称和标记的；

（三）跨境电商平台经营者违反本条例第三十四条第一款、第二款，未明示或者区分跨境电商零售进口商品和非跨境商品的，或者未履行风险告知义务的；

（四）违反本条例第三十五条第一款规定，未按照规定出具购货凭证或者服务单据的；

（五）违反本条例第三十九条第二款规定，上门推销未按照规定征得消费者同意或者提供规定文件的；

（六）违反本条例第四十六条第二款规定，发送商业性信息，未经消费者同意增加消费者费用的。

第九十四条（违法随机销售行政责任）

经营者违反本条例第二十八条第一款规定，未在消费者购买前公示抽取规则、商品分布、商品投放数量、隐藏款抽取概率、商品价值范围以及每个系列可以抽取的次数、金额限制等关键信息的，由有关行政管理部门处三万元以下罚款，情节严重的，处三万元以上十万元以下的罚款。

经营者违反本条例第二十八条第二款规定，实施篡改抽取概率、改变抽取结果等行为的，由有关行政管理部门依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定进行处罚。

第九十五条（直播平台经营者未履行义务行政责任）

网络直播营销平台经营者违反本条例第三十二条第二款规定，未提供必要的证据予以协助的，由有关行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款。

第九十六条（医美经营者未履行告知义务行政责任）

第九十六条 医疗美容服务经营者违反本条例第四十一条规定，未履行告知义务，或未取得消费者本人或监护人的签字同意的，由卫生行政管理部门依照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条处理。

第九十七条（违法行为行政处罚）

经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：

（一）违反本条例第二十九条规定，以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；

（二）违反本条例第三十六条规定，强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（三）违反本条例第三十七条第二款规定，短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；

（四）违反本条例第五十一条第一款规定，不能提供证明进货来源的文件资料的。

第九十八条（行刑衔接）

经营者违反本条例第四十三条、四十四条规定的，除依法承担相应的民事责任外，由市场监督管理部门或者相关行政管理部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九十九条（场地提供者违法行为行政处罚）

商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者违反本条例第五十四条第一款规定，未核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料或者未保存复印件，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称（姓名）、经营（租赁）期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项的，由市场监督管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款。

第一百条（违法行为记录信用档案）

经营者有本条例第九十三条、第九十四条、第九十五条、第九十六条、第九十七条、第九十八条、第九十九条规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。

经营者违反本条例第三十八条第一款规定，擅自停止提供商品或者服务，未事先告知消费者并作出妥善安排，造成消费者损害的，由有关行政管理部门将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。其中，涉及商业特许经营的，同时记入特许人和被特许人的信用档案。

第一百零一条（民事赔偿优先）

经营者违反本条例规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款，其财产不足以同时支付时，应当先行承担民事赔偿责任。

第一百零二条（生产者和销售者赔偿责任）

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务的经营者要求赔偿；不属于提供服务的经营者责任的，由提供服务的经营者向责任方追偿。

第一百零三条（行政复议和行政诉讼）

当事人对市场监督管理部门以及其他有关行政管理部门的具体行政行为不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。

当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提起诉讼，又不履行的，作出具体行政行为的市场监督管理部门以及其他有关行政管理部门可以申请人民法院强制执行。

第一百零四条（国家工作人员违法责任）

市场监督管理部门以及其他有关行政管理部门直接负责的主管人员和其他直接责任人员以及消保委的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

 

第九章 附则

第一百零五条（参照适用）

农民购买、使用直接用于农副业生产的生产资料，参照本条例执行。

第一百零六条（施行日期）

本条例自  年 月 日起施行。2002年10月28日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过的《上海市消费者权益保护条例》同时废止。