一、2014年教育培训工作总结

2014年是杨浦创新中国成立家卫生区和上海市文明城区的攻坚年，也是《旅游法》正式实施的第一年，区旅游局结合本区实际，以提升服务水平和安全防范能力、加快旅游产业发展为目标，坚持以人为本、注重服务为先，扎实推进行业教育培训，进一步提升旅游从业人员素质，充分发挥旅游教育培训工作在服务旅游产业发展、加强旅游行业管理中的积极作用。具体做了以下工作：

（一）强化企业安全意识，促进行业稳定有序

1.举办杨浦区旅游行业反恐防暴专题培训。区内37家旅游企业安全负责人出席，邀请市反恐领导小组成员、市反恐办专家胡玉清结合当前国内外反恐形势，就如何加强反恐防暴意识，提升反恐应急能力，维护社会安全和稳定进行讲解。通过此次培训，进一步增强了本区旅游行业从业人员反恐防暴意识，掌握和提高反恐防暴知识和能力，提升了应对突发暴恐事件的防范能力。

2.开展宾旅馆安全生产工作培训。培训要求各单位进一步强化责任意识，落实企业安全主体责任，加强员工培训，责任分解到人,措施落实到位，完善安全管理制度和应急预案。原上海市安全生产监督局黄美丽处长为与会的170余家宾旅馆负责人作了宾旅馆安全生产专题讲座。通过培训，对宾旅馆负责人提出了强化责任意识，加强相关法律法规学习，开展员工培训等要求，对本区宾旅馆单位进一步做好安全生产工作起到积极作用。

3. 汇编旅游行业安全生产小册子。整理有关法律法规和规范要求，以及标准化单位安全规章制度，编为《旅游行业安全法律规定汇编》和《杨浦区旅游企业安全制度范例》，作为培训资料印发给本区各旅游饭店、宾旅馆和旅游景点等单位，强化对旅游企业的安全工作指导，督促企业按照法律法规和标注化要求做好企业安全管理工作。

（二）提升行业服务质量，推动产业健康发展

1.举办杨浦区星级饭店内审员专题培训。邀请市饭店协会秘书长、国家级星评员裘永强围绕星评标准必备项目、设施设备、运营质量评价三大板块核心内容，就新标准的实践运用、星评工作标准化、规范化建设等方面进行了讲解。此次培训班讲解内容贴近旅游星级饭店星评及管理实际，对指导饭店做好星级质量评定工作起到了积极的推动作用。

2.开展“双创”专题培训。借助区“双创”工作，会同区消防支队、区爱卫办、区卫计委、区工商分局、区食药监分局、区安监局和区文化执法大队等部门共同举办杨浦区旅馆业单位“双创”工作培训会议，区内195家星级旅游饭店、商务经济型酒店及中小旅馆负责人参加培训。通过培训进一步强化了区内旅馆业单位参与“双创”工作的积极性和主动性，使有关负责人更加明确企业经营、管理和服务的各项规范要求。

（三）加强行业廉洁建设、促进企业守法经营

组织区内重点旅游企业参加区商旅行业“加强商务诚信，提高信用水平”专题讲座。特邀上海市信用服务行业协会秘书长绕明华作专题辅导报告。内容翔实、阐述透彻、案例丰富，贴近实际，对杨浦区域旅游企业进一步加强诚信建设，提高信用管理水平有实际指导作用，对参加2014—2015年杨浦商业旅游行业新一轮诚信体系建设“双评”（信用评级、诚信创评）企业的信用管理工作起到了积极的作用。

（四）加强行业技能培训、提升人员从业水平

1.组织召开杨浦区旅游行业2013年度统计、会计年报工作培训会议。会上布置2014年统计工作，并对区内96家旅游企业统计、财务人员进行了数据填报的指导和讲解，确保准确、及时地完成当年度的统计、会计年报工作。

2.举办杨浦区宾旅馆行业禁毒工作培训。普及禁毒宣传教育，提高本区宾旅馆单位禁毒工作水平，区内约170名宾旅馆负责人参加培训。培训会上播放了有关禁毒宣传视频资料，市禁毒办专家从毒品的危害性、当前禁毒工作形势和宾旅馆行业如何开展禁毒工作进行了授课，要求企业提高对禁毒工作重要性的认识，加强本单位员工宣传培训，切实提高识毒、拒毒、防毒能力。

3.组织节能减排交流学习。组织本区高星级酒店工程部负责人前往黄浦区斯格威铂尔曼大酒店，学习该酒店节能综合管理工作，并实地察看了酒店的节能改造项目，双方就如何运用行业节能新技术、如何转型发展、资源利用最大化进行了深入的交流。通过此次学习，着力推进本区旅游饭店节能改造力度，不断提升本区旅游饭店硬件设施和经营管理水平。

（五）以行业复核为抓手，引导企业开展培训

积极推进企业内部培训。携程国际旅行社在创建全国旅游标准化示范试点单位时，将旅游标准化理论和实践纳入到企业员工培训课程中；将旅游标准化建设成果纳入到企业员工任职考核和工作考核之中；形成人人懂标准，人人用标准的良好企业氛围，因此有幸被批准成为第二批全国旅游标准化示范试点单位，也是全国20个试点企业之一。凤凰大酒店在三星级复核时规范员工服务标准，强化员工岗位培训，组织开展员工技能比武和季度服务明星的评选，增强了员工的服务意识，提高了客人的满意度。

二、2015年工作计划

2015年是“十二五”规划最后一年，区旅游局将根据旅游企业实际需求，结合行业管理日常工作，以企业等级评定和复核为抓手，创新方法、开拓渠道，做好本区旅游行业教育培训工作。

（一）提高机关人员素质，加强管理队伍建设

1.积极组织区旅游局机关工作人员参加东方讲坛·上海旅游讲坛及市旅游局组织的其他学习和培训活动，进一步提升机关工作人员知识素养和业务能力。

2.为进一步加强机关作风建设，切实转变工作作风，提高机关干部的政治素养，积极确保干部按时参加市、区组织的培训班，鼓励在职学历升级，进一步掌握创新的政治理论基础和现代科学发展知识，以更好地适应新形势、新任务。

（二）加强从业人员技能，提升旅游服务水平

1.抓好旅游企业中高层经营管理者职业培训，树立现代企业经营管理理念，提升旅游企业的核心竞争力。组织企业中高层管理者参加市旅游局组织的课题讲座、总经理、部门经理岗位职务等培训项目，努力为企业员工提供学习的平台。

2.认真做好节假日和黄金周旅游统计报表培训工作。对区域内新设立的旅行社负责人就如何做好统计台账、统计月报表以及黄金周旅游统计报表进行培训，要求旅行社做好基础工作，提高管理水平，严格按照统计制度规定，认真、准确、及时地完成统计报表的上报工作。

（三）加强安全教育培训，促进主体责任落实

1.针对当前存在的个别旅行社、旅游饭店负责人安全意识薄弱、社会责任感不足以及安全措施不到位等问题，区旅游局按照2014新《安全生产法》规定，会同区安监局组织全区旅游行业负责人参加安全生产培训，全面推进企业落实安全主体责任，着力提升旅行社的安全生产意识。

2.继续加强旅行社旅游客运包车安全管理工作，督促旅行社租用车辆必须有上海市交通港口局核发的《道路运输经营许可证》的车辆，必须签订2011版的规范合同和安全责任告知书，坚决制止租用无营运资质车辆和外地挂靠车辆，认真制定旅游客运包车事故应急处置的预案。旅行社总经理为安全生产第一责任人，必须明确和落实安全责任。具有车队的旅行社，必须制定安全管理制度和车辆规范运营制度，凡是安装了GPS定位系统的客运车辆，必须24小时实行专人管理和监控，坚决杜绝“以包代管”的管理模式，必须加强对驾驶员的安全教育和管理，确保旅游车辆不发生安全事故。

（四）加大企业诚信建设，切实规范市场秩序

推进旅游行业诚信建设，在加大宣传规范旅游广告、实行阳光价格的基础上，不定期组织开展举办旅游维权专题讲座，倡导文明旅游，共建和谐旅游环境，确保旅游企业和游客的合法权益得到维护。

（五）发挥协会平台作用，引导企业升级发展

组织区内中小旅行社主要负责人召开座谈会或前往兄弟单位实地考察、现场沟通交流。听取兄弟单位成功转型经验介绍，努力在政府倡导节俭之风的背景下，将旅游由过去的“奢侈品”变为日常的“必需品”，本区旅行社需要针对市民需求来组织市场、设计产品、多渠道、多视角全方位地为游客提供旅游服务，为旅游业转型发展提供更多契机。

（六）指导企业开展培训，全面提升员工素质

以星级饭店、A级旅行社、旅游景区等级复核、绿色饭店评审为契机，指导企业开展培训。以职业素养、专业技能和外语水平提升为重点，有针对性地指导开展企业员工的岗前培训和在岗培训，全面覆盖餐饮、客房、前厅、导游、计调等一线服务人员，进一步提升旅游服务接待能力，增强服务意识，调动员工积极性，培养出高素质的服务人员。

（七）开展景区安全培训，夯实安全工作基础

适时组织景区内员工开展安全生产法规和政策、安全生产基本知识、如何合理监控人流量、如何处置应急情况等相关培训，从而全面提升从业人员安全综合素质和安全防范意识，强化应对各类旅游安全事故和突发事件的自救和抢险技能，提高快速反应、应急救援以及协同作战能力，为今后在旅游旺季应对和处置各种突发事件打下良好的基础。