杨平办〔2020〕11号

平凉路街道“12345”市民服务热线

办理工作规定

第一章  总  则

第一条  目的和依据

为规范本街道“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工单办理工作，确保运转顺畅、监管有力，提高先行联系率、诉求解决率和群众满意率。根据《上海市“12345”市民服务热线杨浦专线工单办理工作规定》（杨府办发〔2017〕63号），结合本街道工作实际，制定本规定。

第二条  适用范围

本街道各科室、所队院和提供公共服务的企事业部门（以下简称“承办部门”），接收、办理市民服务热线工单等有关工作，适用本规定。

第三条  工作原则

本街道市民服务热线办理应当遵循以下原则：

（一）便民利民；

（二）职责法定；

（三）条块结合、以条为主；

（四）分类处置；

（五）及时高效。

第四条  组织机构

街道办事处统一领导辖区内市民服务热线的管理工作，建立健全议事和决策机制。街道成立由党政主要领导任组长的“12345”市民服务热线办理工作领导小组，相关科室、辖区所、院、队为成员单位。领导小组办公室设在街道网格中心。

第五条  工作机制

街道网格中心负责受理市民服务热线转送的市民举报投诉；负责将工单派遣至相关部门进行处置；负责对涉及多部门和疑难案件的处置进行协调；负责对重复、回访不满意等工单进行督促、督办。

街道相关科室、辖区所、院、队为市民服务热线具体承办部门。各承办部门应当服从、接受街道网格中心的派单任务，在规定期限内完成工单办理，并向街道网格中心和市民反馈处理结果。

街道网格中心每月对市民服务热线工单办理情况进行分析梳理，对各承办部门办理工单绩效进行排名通报。街道市民服务热线办理工作领导小组定期召开工作会议，听取本街道市民服务热线有关工作汇报，分析研判阶段工作推进情况，协调解决处置难度大、涉及多个部门疑难复杂问题。

第二章  工单办理

第六条  受理范围

街道网格中心负责受理以下事项：

（一）对各渠道发现的问题进行指挥派单、调度、督办、核查。

（二）对区热线办派遣的案件、工单并进行调度派单、督办核查。

（三）对辖区内市民的咨询、公共服务的投诉进行调度派单、督办核查。

（四）对不属于街道职责范围的工单，与区热线办协调或转派其他部门办理。

（五）上级领导交办、指定办理的其他事项。

第七条  派单协调

街道网格中心受理工单后，根据工单内容，依据“法定、商定、指定”的原则，派单至相应部门承办处理。

对内容复杂、法律政策缺失、涉及多个部门的特殊疑难案件工单，由街道网格中心指定牵头主办部门，被指定的主办部门应牵头组织各协办部门共同开展处置工作。

对于处置难度大、难以协调的工单，由街道网格中心报请领导小组协调解决。

第八条  工单接收

对街道网格中心通过邮箱派发的电子工单、以传真或转交的书面工单，承办部门应当及时接收。

电子工单和传真以街道网格中心转交的时间为收到时间，书面工单以承办部门签收时间为收到时间。

第九条  先行联系（简告）

街道网格中心负责工单的先行联系，应当在收到工单之日起的1个工作日内先行联系来电市民，进一步了解市民诉求，告知受理情况、办理程序和期限。

先行联系来电市民时，通过电话联系不通的，应当在不同时段拨打来电市民电话3次以上，仍无法接通的，可以采用短信通知。

第十条  退单

承办部门应落实“首问责任制”，不得随意退单。

承办部门认为，工单反映问题不属于本部门职责范围需要退单的，应在收到工单1个工作日内，经本部门分管领导审核后，说明退单理由、提供相关依据、拟转办单位或部门，由分管领导签字后，向街道网格中心提出书面申请。

街道网格中心经复核，认为退单理由成立的，根据职责分工，转交相关部门处理；认为退单理由不成立的，仍将工单转交原承办部门办理。承办部门若仍有异议的，报领导小组审核后指定承办部门，按“指定谁、谁办理，先执行、后申诉”的原则办理。

承办部门认为，工单反映问题确属超出街道承办范围的，应立即向街道网格中心和本部门分管领导汇报，由街道网格中心与区热线办协调或转派其他部门办理。

第十一条  办理时限

承办部门按照下列时限要求办理区热线办转派的工单，其中，承办部门原有办理时限少于本条规定的，从其规定。

（一）紧急、较为紧急的求助事项，在接单之日起1个工作日内办结；

（二）复杂的咨询、求助、意见建议、投诉事项等一般工单，在接单之日起5个工作日内办结；

（三）对确不能在5个工作日内办理的疑难工单，承办部门应接单之日起2个工作日内向街道网格中心提出书面延期申请，说明理由和延期时间，由分管领导签发，经批准后最多可延长15个工作日办结。

第十二条  办理要求

承办部门办理工单，应在1个工作日内联系市民核实问题，并遵守下列工作要求：

（一）影响市民日常生产生活的事项，应当及时妥善处理；

（二）对咨询事项，应及时与市民沟通并作答复。对意见、建议类事项，应认真研究，对于合理的，积极采纳并适时落实；暂不具备施行条件的，留作参考；无参考价值的，留存。对投诉及其他事项，相关承办部门要依法妥善办理，细致答复市民；对不符合现行政策法规规定、暂时不能解决的投诉事项，承办部门办理人员应耐心解释并做好记录工作；对重复投诉的，应予以备案，跟踪处理。

（三）市民来电的内容复杂、政策缺失与涉及多个部门的特殊疑难工单，由街道网格中心指定牵头主办部门。被指定的主办部门应牵头组织各协办部门共同开展办理工作，提出解决办法，并由牵头单位形成统一的办理意见答复市民。

（四）对于区热线办明确由街道托底的工单，承办部门不得以任何理由不办理。对办理难度大，经本部门分管领导牵头也无法协调的工单，呈报领导小组协调办理。

（五）对于夜间和非工作时间（节假日）紧急工单事项的办理，街道网格中心接单后将直接联系承办部门负责人进行派单办理，并视情催办。承办部门应即时接收、及时办理，并将处理情况在办理完毕后1小时内反馈街道网格中心。当夜或在非工作日内不能办理完毕的，应当及时反馈办理进度。

承办部门应当建立工单办理人员AB角制度和办理工作复核制度，杜绝全流程由一人办理的现象。

第十三条  办结标准

承办部门应当最大程度地解决市民诉求，按照下列标准办结工单：

（一）市民诉求概括齐全；

（二）事实认定清楚；

（三）法规政策适用准确；

（四）办理过程及时妥善；

（五）办理意见合法公正；

（六）回复解答明确到位；

（七）来电市民反馈意见明确。

第十四条  办结答复与反馈

对受理的工单，承办部门应坚持“能现场、尽现场”的原则，在处置办结后，承办部门应当按规定时限通过电话、书面等形式认真答复来电市民。同时，应当规范制作办结报告，反馈街道网格中心。未按要求办结反馈的，街道网格中心将予以退回。

对未解决或未完全解决的工单，承办部门答复内容应当经本部门负责人审核，并耐心、细致、全面地做好解释说明和政策宣传工作，尽可能得到市民的理解。

承办部门反馈办结报告时，应当写明事项的办理过程、办理结果、答复来电人的结果告知情况。

第十五条  重复工单与区回访不满意工单

对区领导、街道主要领导批示件、市民就同一事项重复来电或市热线办重新交办的工单，由承办部门负责同志亲自办理，并书面报告处理结果；重复两次以上（包括两次）的，由承办部门分管领导协调办理，并书面报告处理结果。

对区回访不满意工单，由承办部门分管领导向领导小组说明工单办理情况。

第三章   附  则

第十六条  问责

承办部门在办理市民来电事项中存在推诿、敷衍、拖延、谎报、瞒报等行为，造成市民不满意的或未按时办结的，报街道领导小组认定，追究相关承办部门领导与具体办理人员责任。

第十七条  保密规定

承办单位在办理市民服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。

第十八条  适用特别规定

上级机关对市民服务热线办理工作另有规定的，从其规定。

第十九条  解释权

本规定由街道网格中心负责解释。

第二十条  施行时间

本规定自印发之日起施行。《平凉路街道关于加强“12345”市民热线工作的规定》（杨平办〔2019〕9号）同时废止。

                               平凉路街道办事处

                               2020年10月10日

平凉路街道党政办公室 　        2020年10月12日印发