在“人民城市”理念提出五周年之际，延吉新村街道推出“人民城市·延吉答卷”系列推文，逐一展现街道在聚焦社区民生和群众关切，实施多元共治、城市更新、社区治理等方面的创新实践，探寻“品质、温暖、活力、善治”的睦邻家园和文明城区建设之路。

本期介绍的案例是延吉新村街道的“矛盾化解工作”。

序言

延吉新村街道将以人民为中心的发展思想贯穿社区发展始终，聚焦解决群众急难愁盼问题，不断更新和改造以顺应人民群众的期待。五年以来，延吉新村街道司法所通过不断探索矛盾化解的新方法、新形式，实现化解成本“最小化”、群众利益“最大化”、社会治理“最优化”、矛盾化解“良性化”， 将矛盾纠纷化解在基层一线，焕新人民群众生活的幸福底色。

 

背景与起因

随着人民群众维权意识日益增长，基层矛盾越发多元化，诉求专业化，延吉新村街道立足创新社会治理，积极转变思想观念，大力弘扬“枫桥经验”，采取“人民调解、法律援助、法律咨询、社区治理”等“4+X”的服务模式建成“睦邻法治服务中心”，为社区居民解决大量“法律疑难杂症”，针对基层矛盾化解，在该中心平台引入专业法律服务组织、心理咨询师团队，与第三方组织一起携手解决基层矛盾纠纷，进行源头预防和多元化化解。

 

做法与过程

01

“一站式”服务化解信访矛盾，实现化解成本“最小化”

睦邻法治服务中心在拓展服务项目中特别设立了“司法信访联合接待窗口”，对来访群众实行“统一登记、前台受理、后台分流、分类处置”的“一站式”服务。

社区一居民因不服公司与其解除劳动关系，虽经相关法律途径寻求救济，但当事人均未得到满意结果，随后便多次逐级上访直至北京国家信访局。

经街道信访部门转介，当事人来法治服务中心就劳动纠纷进行相关法律咨询。睦邻法治服务中心指派资深律师、国家二级心理咨询师为其进行相关法律解答与情绪疏导。

律师从法律角度向其解释了我国劳动合同法及民事诉讼法的规定，以及劳动仲裁院、法院所做审理结果的合法性、合理性；心理咨询师则是从婚姻家庭的夫妻沟通的角度上，为其进行心理情绪的分析疏导。

当事人经过两位老师的解释与开导，表示今后自己不会再进京上访，同时自己也会调整好心态，积极寻找工作，乐观面对未来生活。

 

02

“后援团”作用平息群访矛盾，实现群众利益“最大化”

街道睦邻法治服务中心社区法律顾问专业后援团，针对日常服务工作中遇到的难点案件、疑难咨询等开出“专家药方”，最大限度满足老百姓的需求。延吉街道某一房地产项目，在建设过程中致使周边多栋楼房地基下沉、墙体开裂，引发不少业主强烈不满。

双方矛盾集中于维修方案及补偿协议，受损房屋居民遂推选代表希望通过信访途径解决该矛盾。睦邻法治中心第一时间对此事件进行核实，与此同时，立即联系百合花公益律师团队，百合花法律服务中心派出熟悉建筑工程、协议补偿等专业领域的资深律师负责该案件相关房屋安全鉴定的处理、补偿标准及补偿协议的起草、审定。

最终，针对信访人的利益诉求，“信访后援团”与街道相关部门不断进行有效的研究和沟通，此次群访事件得以圆满化解。

 

03

“三颜色”预警提前处置矛盾，实现社会治理“最优化”

为了全力维护好社区和谐稳定环境，睦邻法治服务中心探索建立“三色”预警机制，通过矛盾分析研判，将矛盾处置与纠纷排摸按照重大事件（红色）、较大事件（黄色）、一般事件（蓝色）分为三个等级。

“蓝色事件”由居委调解干部牵头处置，街道调委会将居民区分为四个片区，每月街道人民调解员会深入辖区指导并参与矛盾排摸与化解。

“黄色事件”针对辖区内信访转调解的案件，涉案金额较大的案件。由司法所牵头调解，组织街道信访办、辖区派出所、街道调委会星级调解员、律师和基层法律工作者，根据矛盾情况，有时还会联系区人民调解协会共同参与调解。

“红色事件”为辖区影响力大，当事人数众多的案件，一般由街道综治书记牵头，街道司法所、信访办、辖区派出所等相关职能部门共同商讨化解方案。

外区居民金某某曾经因涉及生物疫苗案来睦邻法治服务中心寻求帮助，同时要求联络延吉辖区其他居民共同维权，当时经分析研判后认为十分敏感，极有可能由个体转变为群体集访矛盾，可标为红色，随后及时汇报并及时联系外区共同处置稳控。

 

04

“有温度”环境融化疑难矛盾，实现矛盾化解“良性化”

睦邻法治服务中心一直致力于成为一个群众乐于分享“法律心事”的充满关爱和畅所欲言的温暖场所。这样的环境设置不仅让百姓愿意走进来，坐下来，说出来自己的法律诉求，更有利于信访接待和化解矛盾。

社区内一精神分裂症患者田某在一单位意外猝死，其父母对孩子死因心存疑问，多次上访和围堵涉事单位大门，睦邻法治服务中心工作人员耐心倾听诉说，调解人员的积极介入，一场重大矛盾纠纷现场调解会在睦邻法治服务中心有温度的环境中展开化解。在星级人民调解员的主持下，本着人文关怀精神，街道依据相关政策给予救助，涉事单位本着人文关怀给予补偿，家属承诺停止就该事项上访并不再以此为借口提出其他诉求。双方当场签署人民调解协议和息访停诉承诺书，困扰社区半年的重大矛盾得以顺利化解。

 

成效与反响

01

居民法治需求匹配性不断提高

据统计，截止至2024年10月，睦邻法治服务中心已累计接待5000余件法律咨询案件，服务4万余人次。在探索“访调对接”项目中，睦邻法治服务中心将百姓法律诉求不断细化，就群众关注的动拆迁政策咨询、民间借贷咨询、劳动维权保障等，引入街道人大代表、专业法律服务组织、基层法律服务工作者、劳动监察等，每周安排专长律师负责接待，切实提高居民基层法治服务的获得感，现已打造成为了党委政府接待群众的联络站，社情民意的观测站和维护群众利益的工作站。

02

疑难信访案件化解率显著上升

五年来，睦邻法治服务中心共计处理调解纠纷数8300余件，出具调解协议书7400余份，涉及损害赔偿金额达960余万元。在推动解决群众合理表达诉求，畅通表达渠道方面，该中心注重发挥“联席会”作用，成立“信访矛盾第三方观察团”。邀请人大代表、律师、基层法律工作者、心理咨询师、人民调解员组成专家观察员团队，对具有一定代表性或相对复杂的矛盾纠纷逐一会商研究，提出解决方案。在信访矛盾方面，已化解15起信访突出矛盾，均就地解决，化解率100%。

03

优秀案例经验得到广泛推广

睦邻法治服务中心作为睦邻家园建设的重要一环，通过精准化、精细化和精品化运作运行，正在不断发挥品牌和辐射效应，其化解信访矛盾的优秀经验做法曾被国家信访局录用，在社区治理上，先后入选为第一届、第六届市级十佳优秀案例和提名案例。延吉新村街道司法所作为主办单位，先后被评为全市基层治理先进和十佳司法所以及政法之星、民法典宣讲之星。

此外，睦邻法治服务中心为贴近社区居民，以居民群众身边发生的法治案例编辑法治剧本，开展线上线下巡演，讲述居民自己的法治故事，通过多种形式的法治宣传让居民在快乐中收获法治精神。