“您好，这里是四平路街道信访办，请问有什么可以帮到您的吗？”70后季燕，是党员、是信访员、更是居民的贴心人，自2014年10月起，她从事基层信访工作至今，“不说怎么难，只说怎么行，群众的满意就是我的动力”，在平凡的工作岗位上书写着不平凡的故事。

持续化解9件10年以上信访矛盾

季燕始终恪守以人民为中心的立场，牢记信访工作的首义在于时刻把自己看成人民的一员，把心贴近群众，深入一线做好群众工作。面对信访人，她常说，群众利益无小事，信访干部要把信访居民当家人，把信访之事当家事，要站在信访群众的角度去思考诉求的解决之道，维系好党和政府与群众的桥梁和纽带。

工作中，季燕坚持做到认真对待每一封来信，尽心接待每一次来访，想方设法抓住矛盾化解的突破口，以此来提高信访矛盾化解的质效。为做好四平社区21名越级上访人员的“案清事明”工作，季燕与律师事务所合作，通过约谈信访人、查阅相关资料、与责任单位沟通协商，拟定了化解人员名单，同时通过耐心细致地做通信访群众及家属的思想工作，关心信访困难群众的生活，陪同信访群众多次实地看房等举措，依法依规逐一制定了个性化化解方案，2015年至今，已化解了9件这些持续了10年以上信访矛盾，化解其它存量矛盾16件。

800多件信访回复群众满意度高

季燕刚成为街道信访办“新人”时，为了紧跟步伐不掉队，坚持在干中学，学中干，边学边干，学干结合。工作中，她严格按照《信访条例》的规定流程办理每一个信访件，按人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清“五清”的工作标准。

通过不断探索，她建立了信访人员、信访事项信息台账，完善了街道信访事项的基础信息库，有效地破解了街道信访工作基础业务薄弱的困境，同时把提升群众满意度作为衡量信访工作好坏的唯一标准。在她的带领下，街道已连续多年在区信访办的考核工作中获得优秀。

为推动我国信访工作法治化进程，国家信访局制定了《依法分类处理信访诉求工作规则》，要求信访工作人员能够准确甄别群众反映的诉求，如属法定受理途径要明确告知有权受理的部门。在既无经验可循，又无明确指导的前提下，季燕迎难而上，一方面通过加强法律、法规和政策的学习，不断提升自身的业务理论水平；另一方面，通过主动登门向街道业务主管部门求教，了解掌握相关办理事项的法定途径，并在遇到信访疑难杂症时，主动与上级部门沟通对接，虚心向身边的社区法官、律师请教，妥善地解决工作中出现的各种困难，在她的不懈努力下，街道信访办从2018至今年已经作出答复的800多件信访件中，无一因答复不当，被上级部门撤销，街道信访办的办理流程规范，答复依法严谨，群众满意度高，四平路街道的信访基础业务水平多年位于杨浦区12个街道的前列。

在是非面前讲原则，处理过程有温度

“人不伤心不落泪，人无难事不上访”，民既有所呼，我必有所应。这是季燕多年来从事信访工作的切身体会。因此，季燕时刻提醒自己从换位思考，设身处地的角度，想方设法为信访群众解难事，办实事，做好事，做到在是非面前讲原则，处理过程有温度。

2018年6月，一对70多岁的住在二楼的老夫妻怒气冲冲来到街道信访办，反映一楼居民多年前将天井封闭，每年夏天都要在楼顶上浇柏油用于防水，由于天气炎热，柏油散发出的刺鼻气味，影响到了每年暑假在家度假小孙子的身体健康。然而多年投诉始终未能得到有效的解决，眼看夏季又将临近，夫妻二人抱着试试看的想法，来到街道信访办，希望政府能够出面帮助解决。

送走了信访人，季燕心中五味杂陈，她明白如果按照信访受理规定，完全可以当场告知信访人此事项不属于信访受理范围。但群众之所急，就是自己之所痛，作为一名曾经的城管人，她深知如果依据法律程序，拆除存量的天井违章，不仅流程长且会加剧邻里间的相互矛盾，不利于老夫妻反映诉求的解决。思前想后，她立即着手联系城管和小区物业，与他们一起来到信访老夫妻楼下的一楼居民家中，耐心细致地开展思想工作。在大家共同努力下，获得了一楼居民理解和支持，并承诺从今往后，只选用无味环保防水涂料进行屋顶防水处理。一周后，这对老夫妻专程给季燕打来电话，表达了由衷的感谢。

季燕同志常说：“信访部门是党和政府服务群众最基层的窗口，只有你把群众当成了亲人，群众才会把你当成知心人。”作为一名基层信访干部，党员不仅是一种身份，更是一种责任，一种担当，一种服务百姓的情怀。多年来，季燕善于学习，勇于实践，勤于思考，长于总结。作为区人民建议征集工作小组的成员，针对工作和生活中发现且相关的法律规定又存在空白的问题，已通过向政府提出合理化建议的形式，连续撰写了13篇人民建议来促进群众关切问题的解决，其中2篇被市信访办采纳，她提出的“关于社区卫生服务中心开通微信、支付宝缴费的建议”荣获2019年度上海市优秀人民建议。