“12345”市民服务热线是政府与群众之间沟通与理解的桥梁，对提高政府公信力、引导舆论正向至关重要。近年来，针对 “12345”工单问题引发的舆情，街道网格中心坚持在“主动作为”上做加法，在“重复投诉”上做减法，突出人文关怀，及时回应群众关切，找准解决问题的“共同点”“共鸣点”“切入点”，着力在提升群众满意度上下功夫，街道“12345”工单处理满意率持续保持杨浦第一。

坚持民本理念，找准问题“共同点”

“12345，有事找政府”是政府秉承的服务理念，是政府履职的“重要窗口”，网格中心慎终如始，坚持民本理念，把“12345”市民热线作为社区问题发现处理的“前哨”、化解矛盾的“阵地”，汇集民情民智的“平台”。疫情暴发以来，中心先后受理疫情类工单614件，最多一天达36件。为及时回应居民呼声，解决居民之忧，中心在找准解决问题的“共同点”上下功夫。

在“三必须”相关投诉中，有居民反映快递进小区，小区停放“鄂”字车辆等问题，中心主动跨前，协同各居民区、居委会、物业，第一时间回应居民疑惑，第一时间疏导群众情绪，第一时间形成整改“共识”，有效落实小区车辆管控、老弱病残等人员快递由居委干部代送等针对性措施，真心实意为群众排忧解难。

及时协调对接，找准问题“共鸣点”

“12345”工作不是接单、回复这样的简单机械流程，面对五花八门的问题，哪怕是群众的一点“小事”，却都是群众最关心、最现实的操心事、烦心事、揪心事。为及时处理好每一件工单，不让工单拖而不解，不让“小问题”演变成“大矛盾”，中心坚持为民谋、为民思，把群众的小事当作大事，在严格派单、跟踪核查处理情况上下功夫，严格把好每件工单处理环节，做到一环扣一环，环环衔接。

在处理生活垃圾清运点噪音扰民、小区违法建筑拆除等舆情中，中心主动协调对接职能部门，坚持在“联合行动”上做加法，在与居民沟通中准确解决问题的“共鸣点”，赢得群众的理解与支持，有效提升群众满意度。

力求群众满意，找准问题的“切入点”

“12345”工单处理的大多是解决服务群众“最后一公里”问题，中心坚持把“12345”工单处理作为重中之重，坚持把群众满意度作为“晴雨表”“指南针”，把群众利益作为发力点和落脚点。在工单处理过程中，有时难免会碰到群众不理解、不支持，造成负面影响甚至引发舆情等情况。中心一直以来都敢于直面问题，不退不避，在及时化解矛盾，尽快消除负面影响上下功夫，找准解决“12345”问题的“切入点”。

在关于沿街店铺偷倒垃圾的舆情处理中，中心在深入了解群众的想法和诉求、深入剖析问题产生根源的基础上，牵头多部门联合回应居民的关切，既当“娘家人”，又当“婆家人”，始终保持饱满的服务热情和有效的处置措施，解决了民忧，受到了好评。2018年实行“12345”问题处理“双向告知”“集中会商”“兜底解决”等处理流程以来，已累计解决问题162件，群众满意度稳步提升。

近年来，街道“12345”群众满意度持续保持全区第一，但还有很大提升空间，今后，中心将在街道党工委、办事处的领导下，坚持“一网统管”“流程再造”，在方便群众办事上优化服务，在改进工作流程上提高效率，在提升群众满意度上注重细节，力争把“12345”做成四平路街道的工作品牌。