随着城管执法领域的进一步拓展，当前城管部门所处置投诉中，涉及小区居民矛盾投诉的占比直线上升，包括违法搭建、占用物业公共部位、群租、承重墙损毁等等。因此，处置投诉一定程度上与协调居民矛盾融为一体，难以剥离。平凉街道综合行政执法队以社区工作室为依托，在协调处置、整改落实上下功夫，进而有效提高投诉问题解决率，切实提升居民的满意度。

一、依托居委查事实。查明基本事实是有效解决投诉的基础和关键。而居委，作为连接居民的神经末梢的组织，对小区居民的熟悉、对小区事务的熟稔，为执法人员查明投诉事实真相提供了强大的资源支撑，包括主体信息、事由经过、有无特殊情况等等。如在处置群租、装修损毁承重墙问题时，房东人户分离远在它区无法及时联系，通过居委干部及时与房东联系，确定违法主体；处置违法搭建时，通过居委了解房屋搭建的历史信息、搭建人情况，为后续处置打下坚实的基础。

二、搭建平台重协调。据统计，现阶段投诉很多是由邻里不同的诉求而引发的矛盾。城管执法人员本着7:2:1（即服务为7，管理为2，执法为1）的原则，在问题解决的同时，尽量不进一步激发矛盾，执法人员与居委联合，逐步摸索出一条搭建平台协调处置的解决问题的新路子。

在处置某小区的群租反复投诉问题时，执法人员多次上门查看，发现群租问题已经落实整改，但投诉却不止。经进一步了解，是小区居民认为群租虽已解决，但是内部租客车辆占据了小区车位。为此，执法人员联合小区居委搭建平台，租客、小区居民代表对停车位问题开专门协调会，经反复沟通，最终确定了租客、居民都满意的方案，反复投诉件终于得以解决。

三、监督整改促落实。投诉问题的解决最终体现在问题整改，居民满意上。但是很多问题的整改，如违法搭建的拆除、承重墙的恢复等等，均需要时间才能落实，因此，在问题整改期间，城管执法人员联合居委干部督促、跟进，确保当事人落实整改。问题整改完毕后，社区干部、楼组长在日常楼道巡查中，一旦发现问题回潮反复，及时告知城管执法人员做进一步处置，从而真正将问题处置到位，将“管过了”转化为切切实实的“管好了”，有效提升居民满意度。

四、普法教育贯全程。总结过往投诉处置经验，执法人员发现不少矛盾的引发是由于居民法治意识缺乏导致。为此，执法人员将社区工作室作为“普法据点”，通过多种形式开展普法活动，提升居民的法治意识，减少违规行为的发生。特别是针对无专职物业小区，充分发挥居委作用，让装修房东和装修人员提前到居委报备，充分了解“住宅装修须知”，降低装修引发的投诉问题，从源头上提升居民的满意度。

基层一线执法是服务群众的最前沿，处置投诉是执法人员与群众面对面的接触，是心贴心的交流。执法人员依托社区据点，利用社区资源，凝聚社区合力，让问题解决有抓手、有平台、有监督，让问题解决更高效、更持久，切实提升居民的满意度。