近期，长海路街道城运中心分两批召开“12345”市民服务热线工作培训会。会议部署了热线双呼先联平台工作，围绕先行联系沟通的七大要素、双呼先联平台标准化操作、先联工作指引、模拟特殊场景应对四个方面开展,街道全体节假日白天值班人员20余人次参加培训。
　　强化先联沟通要素
　　会上，城运中心规范了先行联系的流程，总结细化七项沟通要素，包括精准锁定诉求、核对工单信息、补充缺失要素等，确保能精准定位市民需求。若遇市民情绪波动时耐心安抚，执行“不打断、不推诿、不主动挂断电话”的三不原则，给予市民一定的情绪疏导与关怀，让市民在问题解决过程中感受到温度与理解，从而提升市民对热线服务的认同感。
　　规范双呼先联操作
　　随后，大家分析了近期使用双呼先联平台存在的问题，明确了针对“主叫振铃”“主叫摘机”问题的标准化操作，确保操作规范，服务质效双提升。同时，会议再次强调了工单24小时先联时效的重要性，对节假日跨天先联的交接工作提出了明确要求。
　　制定先联工作指引
　　会前，城运中心对近期双呼先联平台遇到的各类场景进行了整理，并研究复盘了部分特殊场景，总结了例如先联接通后，出现通讯状态异常、通话结束后显示错误等几类可能在双呼先联系统中遇到的情况，制定了应对措施，使先联人员有了明确的工作指引。
　　模拟先联特殊场景
　　会上还增设了提问环节和模拟演练，培训人员围绕系统操作细节、突发状况处置要点等踊跃提问。大家通过实际操作答疑解惑，并结合典型案例对派单流程等共性问题进行延伸探讨。加深了对特殊场景的处理流程的理解，提升了应对突发状况的能力。
　　此次培训有效强化了热线工作人员的业务专业度和特殊情况处理能力，推动热线服务向响应快、服务暖的目标迈进。