为深入贯彻杨浦区“12345”市民服务热线工作提质增效的会议精神，3月21日下午，四平路街道召开“12345”市民服务热线工作专题会议。街道党工委书记、人大工委主任杜娟出席会议并讲话，街道党工委副书记、办事处主任孟焱主持会议。街道全体处级干部、副科实职及以上机关干部、综合行政执法队、城建中心和城运中心全体工作人员，居民区党总支书记、居委会主任，热线工作人员、“12345”岗位锻炼的青年干部等100余人参加会议。
　　会上，街道党工委书记、人大工委主任杜娟分析了街道“12345”工作现状，并对做好下阶段工作提出四点要求：
　　提高政治站位 铸牢为民服务宗旨意识
　　一是要深刻领会12345热线工作的政治属性。 各承办部门负责人要切实履行好“热线工作第一责任人”，以高度的责任感和紧迫感，倾听群众呼声，了解群众需求，切实帮助老百姓解决“急难愁盼”，让居民切实感受到热线的温度。二是要努力强化责任担当，提升工单办理质效，坚决摒弃“应付心态”“过关思想”，做到“民有所呼、我有所应”， 把热线工单处理作为一个“抓小、抓早、抓好”的重要渠道，打好“政策牌”“宣传牌”“感情牌”，把群众诉求当作“必答题”，把群众满意作为“风向标”。三是城运中心要传达培训好市、区关于热线办理的考核标准和要求，动态跟踪政策变化，确保办理流程规范、结果精准。各承办部门、各居委会要坚决落实主体责任，努力办好每一张工单。
　　强化协同联动 牢固树立“一盘棋”思想
　　各部门、各居委会既要守好自己的“责任田”，又要坚持问题导向、结果导向，站在街道全局高度看待问题，特别是针对“三跨”问题，主动协调，相互配合，疑难复杂问题要联合攻关，全面推行首接负责制和双派单机制，强化部门协作、上下联动，做到“件件有着落、事事有回音”。同时要充分发挥好数据价值，赋能社区治理工作。通过加强数据分析研判，提前预判高频诉求，针对重复来电、一人多诉、多人同诉问题，要有热线工作的敏感性，推动从“解决一件事”到“解决一类事”。对热线反映的影响居民生活的热点问题，要认真梳理，探索纳入每年的民生实事项目，充分发挥热线的参谋助手作用，为更科学的决策提供支撑。
　　完善考核评价机制 保障热线工作高效运转
　　一是建立健全街道12345热线考核评价体系。将热线办理工作情况纳入街道各部门和居委会工作评估和考核。实行“周通报、月排名”，对排名靠后的部门和居委会主要负责人开展约谈，对久拖不决的重点疑难工单由相关分管领导包案，开展挂牌督办。二是强化全流程监督监管体系。街道纪工委、监察办要落实好监督责任，对超期未办、重复投诉、虚假回复等问题开展专项检查，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责现象 。三是探索建立长效治理机制。城运中心要会同各部门定期梳理面上高频问题，开展专项整治行动。对政策类、制度类共性问题，及时向上级反馈，推动源头治理。
　　加强队伍建设 锻造为民服务铁军
　　选优配强“12345”热线工作力量，加强队伍建设，压实岗位责任，不断提高队伍的专业化水平，打造一支业务精、能力强、服务好的“12345”热线工作队伍。一是努力提升专业能力。通过常态化、专业化培训，全面提升热线工作人员群众工作本领和防范化解风险能力,注重沟通技巧和语言艺术，做到“政策一口清、沟通有温度、处置讲方法”。二是要锤炼过硬作风。坚决杜绝“官本位”思想，把群众当家人、把诉求当家事，用“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度赢得居民群众的信任，切实提升工单满意度。三是健全激励机制。城运中心要注意收集工单办理过程中的好人好事、先进做法,对表现突出的个人和部门、居委会适时给予通报表扬，树立“为民解难、为党分忧”的鲜明导向。
　　会上，街道纪工委书记、监察办主任林云作“12345”热线廉政工作提示；街道办事处副主任陈志刚传达了区2025年“12345”市民服务热线工作会议精神；街道办事处副主任陈敏兴总结近期“12345”热线工作情况、部署下阶段工作。
　　综合行政执法队、城建中心、鞍山六村居民区和青年干部代表作交流发言。