最近，走进江浦路街道社区事务受理服务中心的社区群众会发现，午休时间也可以咨询办理事务了，中心从周一至周日8：30—17：00无缝办公，极大地方便了居民。
　　受理大厅里的政策自助查询打印机、每个窗口前的查询评价系统、个人城镇基本养老保险缴费情况自助打印机、书写台上的市民留言薄、公开的咨询及监督投诉电话……这些贴心的便民举措，让居民实实在在感受到了变化。这些变化正是中心新运管模式创新试点的改革成果，除了这些直观的变化外，中心内部的组织架构和运管模式也发生了“翻天覆地”的变化，为民服务功能得到有效提升。
　　今年年初，江浦路街道被列为全区社区事务受理服务中心运管模式创新试点街道。经过学习调研、座谈交流，最终形成试点方案：运营管理模式从原来的按工作内容设置调整为按工作流程设置。调整后，受理中心下设七部一室，配备主任1名、副主任3名、部长8名。工作模式由原来的“一口受理、分类办理”升级为“一口受理、综合办理、个案管理、项目服务”。5月1日，新模式启动试运行，7月1日正式运行。
　　打破政策壁垒人人都是“全科医生”
　　江浦路街道社区事务受理服务中心目前共受理劳动保障、社会保险、医疗保险等12大类170项事务，每一项事务都须经过受理—审核—审批流程，前台负责受理，审核、审批则放在后台。在试点前，受理中心后台按工作条线设综合业务组、救助组、劳动组、住房保障组等，采取“前台一口受理、后台分类办理”的运管模式。
　　街道分管主任陈城评价说：“受理中心经历了分门、一门、一口的发展历程，历次升级改造的重点都放在了前台，后台基本还是按条线设置。按条线设置其实有很大的弊端：受理中心部分事项有明显的节点性，而且有不少短期集中办理事项，负责某一条线的人员很忙，其他条线的工作人员可能比较闲，造成工作强度忙闲不均；后台一个条线的审核、审批都集中在一人手中，审核审批的质量得不到有效保障。真正的改革要由内而外，后台不改革，就无法提升为民服务的质量。”
　　在试点改革后，原有的条线设置被完全打破，设置的七个部门中，后台涉及政策审批的是业务初审部和政策法规部两个部门。
　　业务初审部主要负责所有流转件的初审工作，后台工作人员由原来具体负责一项业务增加到2－3项业务，同时设置“AB角制度”：一人对某项工作主要负责，另一人应主动熟悉并协助做好该项工作，这就要求一名工作人员同时知晓4－6项，甚至更多业务，以便于节点性、突发性工作的人手调配，对工作人员业务能力提出了更高要求。受理中心主任王建萍生动地比喻道：“之前后台工作人员是‘专科医生’，只精通自己负责的条线，现在是“跨界医生”，除了精通自己的条线还基本掌握其他条线业务要求，我们希望随着时间的推移，逐渐变成‘全科医生’。”
　　政策法规部负责政策审批（资金发放）、政策综合运用、政策解释和政策培训。对外，负责对申请人的政策解释和答复；对内，对初审部的工作质量进行把关，对受理中心全体工作人员进行政策培训，确保前台、初审部、政策法规部口径一致。
　　负责对外解释答复工作，政策法规部的工作人员往往要面对许多情绪激动的居民，“居民对政策不理解时，解释大半天很正常。”政策法规部部长应昱雯说。
　　改革的成效很快得以显现，业务初审部部长武菁华说：“之前按条线设置时，如果一名工作人员休假或因事不在，那他负责的事项就无法办理，居民只能改天再来。改革后，不仅这一问题得到了有效解决，而且有政策法规部对初审部的工作质量进行把关，也提高了我们工作的准确度，普通流转件（申请人故意隐瞒或提供虚假信息除外）最多2次就能办结，避免居民重复往返。”
　　当然，要想成为“全科医生”也没有那么容易，在试运行的两个月里，每周一、三下午五点下班之后，中心都要邀请市、区有关部门以及中心的业务骨干，对前后台全体人员进行集中业务培训。链接社会资源提供有温度的服务社区事务受理服务中心是负责民生兜底工作的部门。要做好民生兜底工作，光靠政策还不够，光靠政府也不够，刚性的民生政策无法同时满足不同困难家庭的多样化需求，而且街道原来入户调查、定期走访的工作机制已取消，受理中心对对象的了解往往仅停留在书面材料和群众来访时的交流，对社区困难家庭的实际情况也掌握不准确。在这种情况下，受理中心通过后台架构的重建，挤压出一部分工作人员成立了社会工作部，成为全市首个为社区服务对象链接社会资源的行政部门。
　　社会工作部部长吴究君介绍：“社会工作部工作内容是开展个案管理，工作方式包括：受理中心在实施政策后仍需要帮助的对象，或者政策无法覆盖的困难对象，由社会工作部继续跟进开展个案；通过入户调查、走访慰问等方式，了解对象的全面情况，并以家庭为单位有针对性地制定帮困方案。目的是为受理中心提供最新数据，做到“底数清”，同时为困难家庭对接社会资源，建立结对联系。”
　　来自辽昆居委的吴先生是一位新申请低保对象，明确表示自己绝不会从事保安等类型工作。在新申请低保入户调查过程中，社会工作部人员发现他有书法特长等技能，属于可自食其力人员，缺点在于“自视清高”，想法很多却极少实践。社会工作部人员开展个案管理，与吴先生建立服务关系，通过多次沟通，引导他面对现实，指导职业规划及出路，建议他从社区活动着手，形成一定人际关系后开班教学。
　　之后社会工作部主动链接社会资源，获悉和泰爱心服务社将在暑期开展书法入门培训班，正在寻找书法老师，社会工作部主动与区文化办联系，推荐吴先生做培训班老师。对此，吴先生表示非常感谢，将把握机会，努力自强。
　　陈城说道：“随着技术的发展，前台的人力投入最终都将会被机器所取代。我们要让节省下来的人力去做有温度的服务，以家庭为单位，主动入户做个案服务，增加发现‘沉默型’困难家庭的几率，为他们综合设计政策组合，链接各类社会资源，提供专业社会服务，真正改善困难家庭境况，减少发生社会不良影响案件的几率。”
　　试运行两个月期间，社会工作部累计开展人力资源调查1120人次，接待困难对象20人次，岗位推荐9人，开展民政救助入户调查15人次，开展个案6个、结案2个。同时，正与2家企业联系困难对象结对事宜。
　　打通晋升渠道社工队伍不再“一潭死水”
　　受理中心共有工作人员53人，其中社区工作者编制40人，平均年龄35岁，是中心的中坚力量。
　　据受理中心主任王建萍介绍，试点之前，所有社区工作者吃的是“大锅饭”，级别一样、待遇差不多，这就导致这支队伍工作积极性不高，犹如“一潭死水”。
　　此次创新试点，亦打通社区工作者晋升渠道，实行新的绩效考核办法，实现薪酬差异化，调动人员积极性。
　　受理中心引入社工“三岗十八级”薪酬体系，在43名社区工作者中，设负责人1名、部长4名。同时根据需要配备社会工作专业人才，在受理中心设置社工师、网络管理、档案管理等专技岗位，并设置相应的薪酬待遇，激励中心的社会工作者学习掌握专业技能，进一步提升受理中心的专业水平和服务质量。
　　7月1日起，受理中心将实行新的月绩效考核办法，对违反工作守则、工作出现明显差错的工作人员扣除一定的绩效奖，每月当选“服务明星”和“业务能手”的工作人员将获得奖励；在绩效考核中赋予部长一定权限的同时，受理中心将安装绩效评价软件，用数据客观分析工作人员的工作情况，一方面可作为绩效考核的重要依据，另一方面也有助于部长及时发现工作人员的短板和弱项，及时帮助提高。
　　王建萍对记者说：“此次受理中心运管模式的创新，畅通了社区工作者的晋升渠道，为社区工作者中的业务骨干提供了展现才能的机会，社工的工作热情和主动性也大大提高，服务理念也从‘坐等对象上门’调整为‘主动出击、主动服务’。”
　　对于下一步工作计划，陈城表示：“受理中心运营模式改革后，须对原有的制度进行梳理和修改，同时，针对一些新情况、新问题新制订一批制度。比如会议制度、部门之间的沟通协调制度、与居委会的工作协作机制等，尤其是在居委会全面实行‘全岗通’的大背景下，探索如何与居委会紧密协作，形成工作合力，就显得尤为重要。此外，受理中心也将按照‘绣花式’管理的要求，研究绿色通道、快捷窗口设置的可行性，努力为群众提供更好的公共服务。”