12345热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是连接党委政府与群众的桥梁纽带。近期，区民政局召开12345热线工作推进会，对标对表、加压奋进，进一步推进热线工作提质增效。区城运中心副主任潘斐出席会议并就进一步做好热线工作进行了培训指导。局领导班子，各科室、事业单位负责人参加会议。
　　潘斐指出：
　　要坚持目标导向 做好“三个一”
　　热线工作的主要目标任务是推动问题解决、提升群众满意度。围绕这个目标，要以“三个一”为抓手，即打好一个有感情的电话、填好一份有质量的报告、办好一项政府交办的工作，推动合理诉求应解决、尽解决、尽满意。
　　要强化责任担当 做到“三解、二要”
　　严格工单办理流程，做实做细每个环节，严格办理时限，抓实办结报告撰写和事实认定审核。加强闭环管理，在分类处置策略上下足功夫，以“三解”为基，即穷尽群众工作方法，应解决尽解决；针对政策咨询类问题，要解答到位；对于市民仍不满意的，做好解释工作，加强宣传引导。以“二要”为本，即要有良好的服务理念，用心服务；要有依法行政或依标处置能力，善于讲规范、用标准。加强各环节间的统筹协调，确保对市民反映的问题做到快速反应，精准回应、快速落实。
　　要提升服务质效 做实“四个重点”
　　重点落实重复工单办理、退单和事实认定“三规范”，重点实施办理责任追究“一方法”，重点开展“热线服务日”实践活动，重点抓实双呼平台、业务协同、热线满意度回访工单上报。要坚持换位思考，将心比心，发挥“主动贴上去”的服务精神，做到沟通联系有温度、答复解释有态度，持续提升群众满意度和感受度，进一步提升工单办理质量。
　　会议强调：
　　要提高思想认识，用心用情践行为民宗旨
　　要进一步提高政治站位，从讲政治的高度看待市民热线服务工作，做到“三个认识”。认识到做好热线工作是搭建政府群众沟通的“连心桥”，把群众的每一件“小事”都当做“心头大事”，以实实在在的工作成效赢得群众的良好口碑。认识到做好热线工作是助推社会和谐发展的“稳定器”，全力推动群众反映的问题消除在萌芽状态，全力维护社会大局和谐稳定。认识到做好热线工作是检验工作能力水平的“试金石”，把思想和行动统一到区委、区政府的决策部署上来，举全局之力把热线工作办好。
　　要强化机制创新，多措并举提升办理质效
　　要持续健全机制流程、拧紧责任链条，加强源头治理和前端治理，推动“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变。定期复盘、梳理热线工单，聚焦群众反映强烈的痛点、堵点、难点，提升主动公开信息服务与市民需求的匹配度，推动“治已病”向“防未病”转变。要依托“数字民政”平台，强化前端发现效率，实现对特殊人群的动态精准管理，形成高质量政务服务和高效能热线服务相互促进的良性循环。要借热线工作来锤炼民政干部工作作风，加强干部培训力度，提升沟通技巧和解决问题的能力。
　　要攻关重点难点，再接再厉取得更大成效
　　要以关键性指标为目标导向，始终以推进问题解决、提升居民满意度为第一要务，确保群众诉求“事事有落实，件件有答复”。要把群众满意作为第一目标，耐心倾听民情、系统梳理民意、靠前解决民忧，全力以赴提升群众满意度。要坚持问题导向，努力做到“应解决、尽解决”。要坚持效果导向，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题”，变“办一件事”为“办一类事”。
　　会议通报了区民政局热线工单办理情况和做法。老服科和社会科作了交流发言。