党的二十大报告提出“完善劳动关系协商协调机制,完善劳动者权益保障制度”的总体要求，面对如何维护好劳动者权益、如何促进企业规范健康发展这一民生考题，区人社局专题研究，坚持依法保护劳动者合法权益和促进企业稳定有序发展并重的精神，创新工作举措，开展热线工单现行化解、开启劳动维权综合窗口、组建五位一体调解机制，促使劳动纠纷源头化解、一窗化解和多级化解，努力打造杨浦劳动纠纷多元化解格局，切实维护辖区劳动关系稳定，优化杨浦营商环境。本期分享由杨浦人社创新推出的热线工单先行化解工作机制。
　　热线工单先行化解
　　12345热线工单的处置，是区人社局纠纷处置工作的一项重要内容，其中劳动维权类工单又占了工单总量的80%以上。
　　以往，局信访办接到该类工单后，直接流转至劳动监察和劳动仲裁，进入执法和仲裁程序处置。而执法和仲裁需要履行法定的调查和庭审环节，需要一定的维权时间，也间接造成劳动监察仲裁案件数量处于高位运行，居高不下。
　　为快速化解纠纷，压缩劳动者维权时间，今年来，区人社局按照首问责任制要求，践行新时代“枫桥经验”精神,优化12345工单处置流程，构建劳资矛盾先行化解模式，积极探索“五步工作法”，努力把矛盾化解在基层、化解在萌芽，不断提升群众的满意度和获得感，实现减存量、控增量、防变量。
　　“一心为民”促和谐
　　区人社局立足热线工单办理工作职能，坚持人民至上、以人民为中心，秉承“稳就业、兜底线，优服务、促和谐”的服务理念，建立工单诉求分类处置机制，通过逐案梳理、个案沟通等方法，用心用情用法高质效办好每一件工单，想方设法为来电群众排忧解难，依法维护群众合法权益和利益。
　　“二轮协调”促解决
　　对于简单的、无争议的工单，由区人社局信访办直接联系反映人和单位负责人，搭建平台，宣传释法，尽力化解；对于有争议的工单，通过微信群，24小时内联系所在街道协管队介入，由街道在48小时内联系反映人和单位反映人，进入化解、调解程序，并同步向劳动者宣传法定维权途径和程序。
　　“三次联系”促满意
　　接单后，由区人社局信访办第一次联系反映人，充分了解反映人诉求和纠纷情况，为妥善处理工单打好基础；工单办结时做好第二次联系，及时答复反映人诉求，取得反映人满意；针对无法先行快速化解的工单，实行第三次联系，及时跟踪反映人诉求后期进展，做好倾听和释法工作，力促“单结事了”。
　　“四项举措”促稳定
　　工单处置关键在于快速及时保障问题解决、处理到位，化解来电群众负面情绪。区人社局从“诉求分析、分类处置、安抚稳定、矛盾预警”四项举措入手，找准工单反映诉求要点、群众不满情绪焦点和化解处置解决难点，及时联动各街道协管队做好“一单一议、一单一处”，及时总结归纳行之有效的处置经验。同时在紧扣劳资矛盾“事中、事后”环节以外，对工单中反映的潜在劳资隐患，对接“一口受理”窗口和各街道做好“事前”的信息预警，避免矛盾隐患进一步扩大，力促解决在萌芽。
　　“五个步骤”促规范
　　区人社局在规定动作基础上，通过“先行联系、分析研判、先行化解、告知办结、跟踪回访”五个步骤，建立工单处置闭环管理模式，力争使热线工单接得更快、分得更准、办得更实，积极在属地化解、便民利民等方面探索维权新路径，全力维护区域劳动关系和谐稳定和营商环境持续优化。
　　自2023年3月试运行热线工单现行化解工作以来，区人社局共收到劳动争议类工单621件，其中：先行化解546件，先行化解率达88%，工单满意率提升至月均74%，初步达到了源头化解矛盾、纠纷源头预警和降低劳动监察仲裁案件的目的。