为全面贯彻落实党的二十大精神，深入践行人民城市理念，全力助推我区创建全国文明城区，区民政局聚焦群众关切，以“群众满意不满意”为标准，进一步建立健全“12345”市民服务热线工作制度，多措并举，扎实推进局“12345”市民服务热线办理工作。
　　速度 力度 温度
　　加强顶层设计 明确目标方向
　　及时召开局热线工作部署会，传达市、区热线办会议精神，并提出2023年局市民服务热线工作目标，即实现先行联系率及按时办结率均达到100%的“双百行动”，同时要求服务提档升级，诉求解决率和市民满意率要达到85%，力求热线工作靠前走，服务群众上台阶。
　　优化工作流程 夯实服务基础　　
　　坚持以提升办结率和群众满意率为重点，按照“集中受理、分类处置、部门联动、限时办理”的原则，仔细梳理了热线工单办理流程，完善了《杨浦区民政局“12345”市民服务热线工作实施细则》，进一步夯实热线服务基础，切实提升热线服务标准化、规范化、专业化水平。
　　强化培训指导 提升服务效能
　　开展各科室、事业单位负责人和承办人参与的业务培训会，对标窗口行业文明创建标准，压实工作责任，同时，热线专班负责人就民政热线工单涉及的政策法规、规范性文件进行了详细解读，就办理流程、办理期限、疑难工单和沟通技巧进行了专业培训，强调要善于运用“四心”工作法，文明受理、共鸣共情、注重服务，确实解决老百姓急难愁盼问题。
　　完善机制建设 助推优质长效
　　推行台账管理，全程跟踪办理。按照办理进度、是否满意，制定未解决事项、不满意事项两张清单，各科室量化排名，定期召开热线工作例会，分析督办热点、难点问题，推进疑难件、重复件、不满意件的解决，提升效率。建立长效机制，持续发力、久久为功，切实以政务服务优质高效增强群众获得感、幸福感。