为进一步提高四平路街道12345市民服务热线工作质效，近日，四平路街道召开12345市民服务热线月度例会，坚持以群众诉求为中心，逐一梳理、集中研判，确保每个工单诉求事事有回音、件件有着落、结果有反馈、时时求满意，真正实现“热线不冷、民心更暖”。街道党工委书记、人大工委主任杜娟，街道党工委副书记、办事处主任金晔，街道办事处副主任万道军，监察办、管理办、服务办、平安办、自治办、综合执法队、城建中心、城运中心等部门负责人参会。

  会上，城运中心通报了一月份工单受理、先行回访、处置和月报数据等情况，杜娟提出三点要求：

  强化思想认识，加大重视力度

  要认清形势，提高站位，树立“大热线”意识，增强责任感，架好市民与政府间的暖心桥。主要领导抓总体、分管领导抓具体、包保领导抓督办、承办部门抓落实、经办人员抓合力，要及时、高效、迅速处置工单，持续提高工单办理的响应率、办结率和满意率，以“让市民满意”为标准去处理好每一件诉求，做好群众工作。

  强化人员培训，提高业务水平

  根据上级要求，结合实际情况，定期召开专题例会，汇总分析工单办理情况，通报办理结果；不定期开展业务人员培训指导，对热线工单的办理流程、注意事项、回复质量等情况进行规范化指导，提高承办人员的服务意识和业务能力水平，提升工单办理质效，提高人民群众获得感、满意度。

  强化考核督查，完善机制落实

  将“12345”办理情况纳入各承办部门绩效考核体系，紧紧围绕5项核心考核指标，形成月报数据，针对回访不满意、多次重复、未解决等工单，深度分析、查找问题根源，探索解决方案。不断整改完善落实工作机制，以典型案例为载体，以数据为依据，实干加巧干，提升化解诉求能力。

  金晔针对具体案例提出化解要求并指出，各承办部门要严格按照工作要求，制定标准、完善机制、落实监督、提升实效，用心用情，解决好老百姓的微小事。