12345会商制，让疑难问题处置不再难
2019-01-17为不断提高“12345”热线问题的实际解决率，按照李雅平副区长在2018年度“12345”热线工作总结会议上提出的“要把问题解决好、有效解决、满意解决”的办理要求。日前，四平路街道召开行政党组会议，专题研究讨论2018年度“12345”热线疑难工单处置情况，并就2019年度“12345”热线工作作了部署。
会上，网格中心简要回顾了2018年“12345”热线工作推进情况，重点聚焦群众集中反映的问题和矛盾比较突出的五件工单进行了分析。针对工单的不同诉求，通过会商制，各部门谈思路、想办法、出方案，主动跨前、主动认领，五件疑难工单一一对应找到了主办、协办、协助部门，让疑难问题处置不再难。
街道党工委副书记、办事处主任、行政党组书记乔兴刚就2019年度“12345”热线工作提出三点意见：
一要严抓首次工单办结质量。
“12345”考核指标既是对我们工作的监督检查，也是推进工作的重要指南。针对2019年新增的两项考核指标，一个是区级回访复核，一个是区级现场督办，各承办单位务必高度重视，主动跨前，及时、认真开展自查工作，对工单办理过程中存在的问题，要即知即改，确保在规定时间内满意办结不扣分。对于情况比较复杂的工单，要及时通过会商制，专题研究、分解任务、落实责任，推动问题真正解决，避免“推诿扯皮，问题拖而不解”。
二要加强重复工单分析研判。
各承办单位要定期梳理，及时排摸重复来电工单，加强与来电人的沟通，充分了解问题关键点，加以分析预判，特别是合理合法的诉求，要做到情况了解充分、处理不留瑕疵，竭尽所能想尽办法去处理。“12345”办公室要进一步加强结案的审核把关和回访，各承办单位对回访不满意工单，要认真分析原因，有针对性地拿出解决办法，以“总客服”标准与来电人进行沟通，必要时可采取面对面现场沟通方式，抓住整改机会，争取来电人的满意。
三要不断完善解决问题机制。
各承办单位要主动作为，不仅要抓问题解决，还要把问题解决好、有效解决、满意解决，进一步提高满意率，要注重总结思考，由点及面，通过解决个案，寻找不同个案解决过程中的共性特点，不断完善解决制度和长效机制。2019年不但要继续扎实推进与居委会的“双向告知”，加强源头治理、源头管控，还要升级“疑难工单会商制”的会商层面，“12345”办公室要定期梳理不同级别的疑难工单，进一步细化会商流程，以防小问题发酵，引发群体性矛盾的发生，不断提升群众的获得感和满意度。