群众利益无小事 一枝一叶总关情 2019-08-13

  为切实破解社区管理工作中存在的难点和痛点,着力解决居民诉求,进一步增强居民获得感、幸福感和满意感,日前,控江路街道召开2019年“12345”市民服务热线工作半年总结会。街道综管中心总结了2019年上半年工作情况,党工委副书记、办事处主任徐佳就做好“12345”市民服务热线工作作重要讲话,街道各办公室、所院办队、中心负责人、居民区党总支书记等近50人出席会议,街道办事处副主任陈琳主持会议。

  会上,综管中心负责人封磊通报上半年“12345”市民服务热线工作情况,包括工单受理量、先行联系率、诉求解决率、按时回复率和市民满意率,重点强调了区热线办6月对街道的考核情况,着重分析48件回访不满意工单。指出下阶段综管中心的工作重心将在继续提高工单解决率、满意率,根据市、区热线办最新工作指示,继续加强各处置部门的业务指导,继续加强综管中心工作人员业务培训等三点上下功夫,切实做好市民服务热线工作,力争年底排名全区前三。

  控江路街道办事处副主任陈琳通报市、区两级热线办今年重复来电梳理整治的重点专项工作要求,强调各部门要有行政态度,认真对待每一个居民投诉,尽量减少重复工单量。认真贯彻市、区“12345”热线工作要求,重点按照李雅平副区长工作指示,提出“奋战115天,力争进三甲”的下阶段工作目标。全力做到先行联系率全面覆盖,工单重复率继续整治,工单办理质量切实提高,花大力气在解决率和满意率上下功夫。

  对下阶段“12345”热线工作提出“三点要求”:

  (一)降低工单投诉量。从工单投诉量过多的原因分析入手,指出了相关工作落实不到位及与居民沟通渠道不畅通两个突出原因,并对此提出三点解决办法:一是 各部门需围绕居民诉求将本职工作做好;二是应建立良好的沟通渠道,将居民诉求第一时间解决在一线;三是建立联动居民库,积极邀请来电人参与社区自治共治。

  (二)提高工单满意率。热线工作应从四“诚”着手,对待工单投诉以“诚”相待,对待居民诉求诚心联系,对待合力问题诚心主责,对待矛盾解释诚心答复。通过以“勤”相办,搭建起部门间联勤协作的桥梁,通过以“情”作答,搭建起居民沟通的暖心桥梁,逐步获得居民的认可与满意。

  (三)建全工作机制。一是制定街道“12345”工作绩效考核办法;二是完善联动工作机制,主办主责,合力办单;三是完善督办机制,综管中心将成 立工作组实地督办。四是严格把关工单办结质量。

  会议邀请两个部门做交流发言

  事务受理中心副主任朱亚芳

  事务受理中心充分运用工作小组领导,业务组落实的工作机制,“12345”工单件件明确到组,落实到人。根据工单类别的不同采取不同办理方式,形成了独特的办理流程,尽量做到简化流程方便居民。

  凤南居民区党总支书记帅恒胜

  凤南居民区坚持主动跨前,在走访社区发现问题或接到居民投诉后主动开展工作,及时了解处理。对于疑难“12345”投诉,通过“三驾马车”联席会议和每周居委例会上进行沟通和交流,从源头上尽可能减少辖区居民“12345”的投诉量。

  最后,控江路街道党工委副书记、办事处主任徐佳同志作总结性讲话,她首先肯定了街道“12345”市民服务热线上半年工作取得的成效,提出在接下来的三个月考核期内,各部门要保持时不我待,只争朝夕的工作精神,力争做到年初党工委制定的“保三争二”工作目标。 为进一步提高“一量四率”,将热线工作做实、做深、做细,徐主任强调下一阶段需做好“四个方面”:

  一、工作认识再提高。“12345”热线工作是检验街道工作管理水平及质量的标杆,是回应民生诉求的窗口。各处置部门需切实提高“12345”这项工作的重视程度,克服工作中存在的盲区,解决工作中出现的滞后问题,提高认识走在前,做到认真听民意,用心解民忧。

  二、诉求解决再发力。各部门一是要把握工作重点,用好方法,提升满意率;二是要解决工作难点,降低工单重复率至3%;三是要把握工作要点,力争解决率达到100%。

  三、部门配合再紧密。“12345”工单大多数是需要多个部门协调配合,各处置部门尤其是主办单位要主动担责,主办、协办避免相互推诿。每个工单处理环节要做到位,任何一个环节均不能遗漏,确保形成流程闭环。

  四、年度目标再锁定。各处置部门充分发挥自己的聪明才智、工作经验、处事能力、做事方法,在“一量四率”上下功夫,争取平均满意率达到80%。

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