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上海杨浦各医院推广“接待问路四部曲”,亮出“创全新名片”
2017-05-24
  初来乍到方向不明,微笑服务情暖人心,接待问路者,为其指引路线和方向,是窗口行业的工作人员经常要提供的一项服务,如何明白、准确地回答?如何礼貌、热情地接待?杨浦区中心医院为此专门编排了“接待问路四步曲”服务剧本,标准的手势,周到细致的引导体现了员工的人文关爱和单位良好的礼仪文化,在创建全国文明城区的活动中成为一个展示窗口服务的亮丽名片,现已推广至全区的各级医疗单位借鉴参考。
  “接待问路四部曲”:
  一、告知病人现在所处位置;
  二、告知到达目的地的路线;
  三、手心向上,手臂呈45°(使用统一、标准手势);
  四、带他走三步。
  窗口服务具有时间的暂时性、对象的不可选择性、矛盾的随机性,以及矛盾的影响力容易蔓延、扩散这几个特点,然而在这短暂的时间里,往往抓住关键时刻、关键环节就能带给顾客最好的服务体验。接待问路亦是如此。医院窗口人员首先通过自己良好的仪容仪表、整洁干净的工作环境给病人带来良好的第一印象,然后友好的目光接触,主动迎接询问向病人传递了我们的关心和尊重。在给病人指引方向时时,清楚明白的告知“病人所在位置和到达目的地的路线”,文明的语言和手心向上,手臂呈45度的统一手势,让病人感受到我们服务的规范,此时不妨提前预测需求,准备预案,比如:手边准备好医院的导诊地图能更清楚地指引路线。遇到行动不便的患者,主动提供轮椅,“多做一点点”让患者倍感温馨。
  接待问路只是窗口服务中一个最细微的动作,但创建全国文明城区的目标正是由每一位杨浦人用自己点滴的文明行为来实现的,让我们用实际行动塑造自己岗位的闪亮名片。
来源:中国文明网